V Competență HF-D9.10-006 specifice sectorului 9 competențe
Contactul cu cetățenii în domeniul public
Poartă discuții cu cetățenii despre decizii, drepturi și obligații, le ascultă situația și rămâne obiectiv și clar chiar și în momente de emoție.
Cum măsoară hrmforce acest lucru
- Metodă de măsurare
- Observarea la locul de muncă
- Instrument hrmforce
- Testul cu probe de lucru, Competency Check
- Competență (cadrul 50)
- Ascultați
- Antrenabilitate
- ridicat
- Perspectiva cererii 2026 până în 2030
- stabil
Observarea structurată a locului de muncă cu ajutorul unui formular bazat pe repere comportamentale.
Ancore comportamentale
| Nivel | Comportamentul la acest nivel |
|---|---|
| N1 Ghidat | Răspunde la întrebări simple la ghișeu sau la telefon folosind răspunsuri standard și redirecționează întrebările complexe către persoana competentă. lucrează sub supraveghere și respectă instrucțiunile · rutină, câte o variabilă pe rând · sarcină proprie |
| N3 Competență avansată | Explică în mod independent motivul respingerii unui cetățean afectat emoțional, păstrează o atitudine profesională și prezintă opțiunile rămase. își stabilește propria abordare și solicită în mod proactiv opinii · mai multe variabile, o anumită ambiguitate · propria echipă sau propriul proces |
| N5 Conducere | Stabilește standardele de comunicare în relația cu cetățenii, asigură utilizarea unui limbaj simplu și oferă îndrumare personalului în cadrul conversațiilor dificile. stabilește standardul și politica · strategic, în condiții de incertitudine ridicată · organizație, lanț valoric sau profesie |
N2 și N4 nu sunt ancorate în mod deliberat. Evaluatorii le plasează între ancore, urmând convenția O*NET.
Competențe subiacente
Aceste competențe moștenesc ruta de măsurare și ancorele comportamentale ale acestui construct.
| T | Competență | Definiție | Perspectiva cererii 2026 până în 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Explicarea unei decizii unui cetățean Explicarea deciziilor | Explică într-un limbaj simplu ce înseamnă o decizie, pe ce se bazează și ce măsuri poate lua cetățeanul. | în creștere |
| V | Gestionarea apelurilor cetățenilor Gestionarea apelurilor cetățenilor | Preia apelurile de la cetățeni, sintetizează întrebarea și fie răspunde la aceasta, fie redirecționează apelul către persoana competentă. | în scădere |
| V | Scrierea într-un limbaj simplu Limbaj simplu | Redactează scrisori și texte web la nivelul lingvistic B1, folosind propoziții scurte, diateza activă și fără jargon oficial. | în creștere |
| V | Gestionarea emoțiilor într-o conversație cu cetățenii Gestionarea emoțiilor | Recunoaște furia sau durerea unui cetățean, păstrează un ton profesional și readuce conversația la ceea ce este posibil. | în creștere |
| V | Trimitere către autoritatea competentă Recomandare | Stabilește care organizație ar trebui să se ocupe de o întrebare și îndrumă cetățeanul către aceasta, oferindu-i explicații și date de contact. | stabil |
| V | Gestionarea unei reclamații din partea unui cetățean Gestionarea reclamațiilor | Gestionarea unei reclamații privind tratamentul sau conduita, ascultarea reclamantului și raportarea în scris a rezultatului. | stabil |
| V | Desfășurarea unei conversații la ghișeul de primire Serviciu la ghișeu | Conduce conversația de răspuns, identifică întrebarea din spatele întrebării și fie o rezolvă, fie programează o întâlnire de urmărire. | în scădere |
| V | Angajarea unui interpret Servicii de interpretariat | Apelează la un interpret sau la asistență lingvistică în cazul unei bariere lingvistice și menține cetățeanul în centrul conversației. | stabil |
| V | Păstrarea confidențialității în relația cu cetățenii Confidențialitate | Discută datele personale numai cu persoana în cauză sau cu o parte împuternicită și alege un loc în care alții nu pot auzi conversația. | în creștere |