V Competencia HF-D9.10-006 específicos del sector 9 competencias
Contacto con los ciudadanos en el ámbito público
Mantiene conversaciones con los ciudadanos sobre decisiones, derechos y obligaciones; escucha su situación y se mantiene profesional y claro incluso en situaciones de gran emotividad.
Cómo lo mide hrmforce
- Método de medición
- Observación en el puesto de trabajo
- Instrumento hrmforce
- Prueba de muestra de trabajo, Competency Check
- Competencia (marco 50)
- Escuchar
- Entrenabilidad
- alto
- Perspectiva de demanda 2026 a 2030
- estable
Observación estructurada en el lugar de trabajo mediante un formulario basado en indicadores de comportamiento.
Anclas conductuales
| Nivel | Comportamiento en este nivel |
|---|---|
| N1 Guiado | Responde a preguntas sencillas en el mostrador o por teléfono utilizando las respuestas estándar y deriva las preguntas complejas a otras personas. trabaja bajo supervisión y sigue instrucciones · rutinario, una variable cada vez · tarea propia |
| N3 Nivel avanzado | Explica de forma independiente el motivo de un rechazo a un ciudadano alterado, mantiene una actitud profesional y enumera las opciones que quedan. establece su propio enfoque y solicita aportaciones de forma proactiva · varias variables, cierta ambigüedad · su propio equipo o proceso |
| N5 Liderazgo | Establece las normas de comunicación para el trato con los ciudadanos, vela por el uso de un lenguaje sencillo y forma al personal para afrontar conversaciones difíciles. establece la norma y la política · estratégico, en un contexto de gran incertidumbre · organización, cadena de valor o profesión |
N2 y N4 no se han anclado deliberadamente. Los evaluadores las sitúan entre los puntos de referencia, siguiendo la convención de O*NET.
Competencias subyacentes
Estas competencias heredan la vía de medición y las anclas conductuales de este constructo.
| T | Competencia | Definición | Perspectiva de demanda 2026 a 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Explicar una decisión a un ciudadano Justificación de las decisiones | Explica en un lenguaje sencillo qué implica una decisión, en qué se basa y qué medidas puede adoptar el ciudadano. | en alza |
| V | Gestión de las llamadas de los ciudadanos Atención de llamadas de los ciudadanos | Atiende las llamadas de los ciudadanos, resume la consulta y, o bien la resuelve, o bien deriva la llamada al servicio correspondiente. | en descenso |
| V | Redacción en lenguaje sencillo Lenguaje sencillo | Redacta cartas y textos web con un nivel lingüístico B1, utilizando frases breves, la voz activa y sin jerga oficial. | en alza |
| V | Cómo gestionar las emociones en una conversación con los ciudadanos Gestión de las emociones | Reconoce la ira o el dolor de un ciudadano, mantiene una actitud profesional y reconduce la conversación hacia lo que es posible. | en alza |
| V | Remisión a la autoridad competente Referencia | Determina qué organización debe ocuparse de una consulta y remite al ciudadano con una explicación y los datos de contacto. | estable |
| V | Gestión de una reclamación de un ciudadano Gestión de reclamaciones | Se encarga de tramitar una reclamación sobre el trato recibido o la conducta de alguien, atiende al reclamante e informa del resultado por escrito. | estable |
| V | Manejo de una conversación en el mostrador de atención al público Atención al público en ventanilla | Lleva a cabo la conversación de respuesta, identifica la pregunta subyacente y, o bien la resuelve, o bien programa un seguimiento. | en descenso |
| V | Contratación de un intérprete Servicios de interpretación | Recurre a un intérprete o a un servicio de apoyo lingüístico en caso de que exista una barrera lingüística y mantiene al ciudadano como protagonista de la conversación. | estable |
| V | Velar por la confidencialidad en el trato con los ciudadanos Confidencialidad | Solo aborda los datos personales con la persona en cuestión o con una parte autorizada, y elige un lugar en el que otras personas no puedan escuchar la conversación. | en alza |