G Competență comportamentală HF-D2.5-006 transversal 6 competențe
Empatia în prestarea serviciilor
Recunoașterea situației și a stării clientului, exprimarea acestora și adaptarea propriilor acțiuni în consecință, fără a încălca limitele profesionale.
Cum măsoară hrmforce acest lucru
- Metodă de măsurare
- Chestionar de personalitate · rho 0.40 (SD 0.15)
- Instrument hrmforce
- Big Fifty, 360 Feedback
- Competență (cadrul 50)
- Sensibilitate
- Antrenabilitate
- scăzut
- Perspectiva cererii 2026 până în 2030
- în creștere
Autoevaluarea preferințelor comportamentale. La adresa hrmforce se găsesc testele „Big Fifty” și „15PF”.
Acesta este un criteriu de selecție, nu un obiectiv de dezvoltare pe termen scurt. Nu elaborați un plan de dezvoltare pe trei luni pentru acest aspect.
Ancore comportamentale
| Nivel | Comportamentul la acest nivel |
|---|---|
| N1 Ghidat | Situații în care clientul se simte incomod, rămâne calm și întreabă ce l-ar ajuta cel mai mult în acest moment. lucrează sub supraveghere și respectă instrucțiunile · rutină, câte o variabilă pe rând · sarcină proprie |
| N3 Competență avansată | Se pune în locul unui client aflat într-o situație vulnerabilă, alege cuvintele cu grijă și menține tonul acordului la un nivel profesional. își stabilește propria abordare și solicită în mod proactiv opinii · mai multe variabile, o anumită ambiguitate · propria echipă sau propriul proces |
| N5 Conducere | Stabilește modul în care organizația tratează clienții vulnerabili, asigură respectarea acestui standard pe tot lanțul și abordează comportamentele care se abat de la acesta. stabilește standardul și politica · strategic, în condiții de incertitudine ridicată · organizație, lanț valoric sau profesie |
N2 și N4 nu sunt ancorate în mod deliberat. Evaluatorii le plasează între ancore, urmând convenția O*NET.
Competențe subiacente
Aceste competențe moștenesc ruta de măsurare și ancorele comportamentale ale acestui construct.
| T | Competență | Definiție | Perspectiva cererii 2026 până în 2030 |
|---|---|---|---|
| G | Denumirea emoției clientului Denumirea emoțiilor · Recunoașterea emoțiilor | Exprimă cu voce tare ceea ce pare să simtă clientul și întreabă dacă este corect înainte de a trece la conținut. | în creștere |
| G | Adoptarea perspectivei clientului Capacitatea de a adopta perspectiva altuia · Empatie față de client | Descrie situația așa cum o percepe clientul și se bazează pe această imagine atunci când alege o soluție. | în creștere |
| G | Cum să calmezi un client supărat Gestionarea clienților supărați · Dezescaladare | Își păstrează calmul în fața agresiunii verbale, îl lasă pe client să vorbească și readuce conversația la subiect. | în creștere |
| G | Menținerea unei limite cu înțelegere Stabilirea limitelor cu empatie · Ferm și amabil | Stabilește limitele unei solicitări nerealiste, arătând în același timp că interesul este luat în considerare. | în creștere |
| G | A arăta preocupare fără a promite o soluție Empatie fără angajament | Manifeste preocupare față de situația clientului, fără a promite un rezultat care nu este sigur. | în creștere |
| G | Recunoașterea situațiilor în care clienții se află în situații de vulnerabilitate Clienți vulnerabili · Semnale de vulnerabilitate | Observă dacă un client este deosebit de vulnerabil din cauza datoriilor, a unei boli sau a unei pierderi și își adaptează abordarea. | în creștere |