Responsabil cu reclamațiile
Cunoscut și ca: Responsabil cu reclamațiile · Coordonator reclamații
Gestionarea reclamațiilor oficiale din partea cetățenilor sau a clienților în conformitate cu procedura legală de soluționare a reclamațiilor, medierea între părți și oferirea de recomandări privind îmbunătățirile structurale.
Responsabilul cu reclamațiile investighează reclamațiile independent de departamentul vizat de reclamație și le verifică în raport cu schema de reclamații aplicabilă și, în contextul administrației publice, cu Legea generală privind dreptul administrativ. Spre deosebire de un angajat din serviciul de relații cu clienții, acesta gestionează reclamații formale, adesea fundamentate juridic, care pot duce la o hotărâre sau la o recomandare. Procesul de selecție evaluează adesea capacitatea de ascultare empatică separat de disponibilitatea de a lua o decizie împotriva propriei organizații atunci când o reclamație este justificată.
Competențe de măsurat
Acestea sunt constructele de comportament și de aptitudine din acest profil. Fiecare arată ce chestionar hrmforce îl măsoară.
| Competențe de măsurat | Nivel-țintă | Instrument hrmforce | Metodă de măsurare | Ancoră comportamentală la nivelul-țintă |
|---|---|---|---|---|
| integritate și fiabilitate Competență (cadrul 50): Integritate Eliminatoriu | N4 | Big Fifty (Scala de integritate), 360 Feedback, Interviu structurat | Chestionar de personalitate | Raportează din proprie inițiativă un posibil conflict de interese și solicită o analiză înainte de luarea unei decizii. |
| Raționament verbal | N4 | Ability Scan | Test de abilități cognitive | Extrage argumentele esențiale dintr-un raport de câteva pagini și arată, cu referințe textuale, care concluzie decurge și care nu decurge din acesta. |
| Empatia în prestarea serviciilor Competență (cadrul 50): Sensibilitate | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Chestionar de personalitate | Se pune în locul unui client aflat într-o situație vulnerabilă, alege cuvintele cu grijă și menține tonul acordului la un nivel profesional. |
| Capacitatea de a lua decizii în condiții de incertitudine Competență (cadrul 50): Capacitatea de judecată | N3 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Formulează o evaluare cu privire la dosarele incomplete, menționează ipotezele utilizate și precizează ce fapt nou ar putea modifica acea evaluare. |
| conștientizare organizațională Competență (cadrul 50): Sensibilitate organizațională | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Situational Judgement Test | Evaluează ce interese vizează o propunere, implică din timp persoanele potrivite și alege momentul potrivit pentru a o prezenta. |
| independență Competență (cadrul 50): Independență | N3 | Big Fifty, 15PF | Chestionar de personalitate | Ia o decizie care se abate de la linia de conduită a grupului, explică raționamentul care stă la baza acesteia și acceptă consecințele. |
| Toleranța la stres Competență (cadrul 50): Rezistența la stres | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Chestionar de personalitate | Lucrează în mod structurat chiar și în perioadele de vârf, menține claritate în acordurile cu clienții și semnalează din timp care rezultate sunt expuse riscului. |
Profil rezumat
Cele mai importante zece competențe din acest profil. Profilul complet, cu fiecare competență, ancoră comportamentală și metodă de măsurare, se află în descărcare.
| T | Competență | Nivel-țintă | Pondere | Eliminatoriu | Metodă de măsurare |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Gestionarea reclamațiilor | N5 | 5 | da | Situational Judgement Test |
| V | Gândirea critică și evaluarea surselor | N4 | 5 | da | Testul cu probe de lucru |
| V | Raportare de afaceri | N4 | 5 | da | Testul cu probe de lucru |
| G | integritate și fiabilitate | N4 | 5 | da | Chestionar de personalitate |
| V | Analiză juridică | N4 | 5 | da | Testul cu probe de lucru |
| K | Aplicarea legislației | N3 | 5 | nu | Test de cunoștințe |
| A | Raționament verbal | N4 | 4 | nu | Test de abilități cognitive |
| G | Empatia în prestarea serviciilor | N4 | 4 | nu | Chestionar de personalitate |
| V | dezescaladarea conflictelor și stabilirea limitelor | N4 | 4 | nu | Situational Judgement Test |
| G | Capacitatea de a lua decizii în condiții de incertitudine | N3 | 4 | nu | Situational Judgement Test |
Vedeți toate cele 25 de competențe în profilul complet
Instrumente de evaluare pentru acest post
Competency Check
Evaluarea competențelor la nivel comportamental
Testul cu probe de lucru
Eșantion reprezentativ de muncă în condiții standardizate
Test de cunoștințe (specific clientului)
Test de cunoștințe profesionale, personalizat pentru fiecare client
Big Fifty
Chestionar de personalitate, 150 de itemi, 25 de factori
360 Feedback
Evaluări multiple bazate pe repere comportamentale
Conflict Styles
Stilul preferat în situații de conflict
Interviu structurat
Interviu comportamental cu structură fixă
Ability Scan
Test de aptitudini: abilități de raționament verbal, numeric și abstract
Mental Resilience (4C)
Reziliența mentală conform modelului 4C
Portofoliu
Evaluarea activității anterioare în raport cu criterii prestabilite
15PF
Profilul de personalitate, o alternativă mai succintă la Big Fifty
Big Fifty (Scala de integritate)
Posturi comparabile
24 competențe în profil · junior
Consilier juridic25 competențe în profil · medior
Consilier juridic intern26 competențe în profil · senior
Stagiar în drept24 competențe în profil · junior
Avocat25 competențe în profil · senior
Funcționar notarial24 competențe în profil · medior
Candidat la funcția de notar25 competențe în profil · senior
Asistent juridic24 competențe în profil · medior