V Competență HF-D9.9-001 specifice sectorului 10 competențe
Servicii de ospitalitate
Întâmpină și deservește oaspeții, le identifică dorințele, oferă sfaturi cu privire la oferta disponibilă și gestionează reclamațiile în mod adecvat, pe loc.
Cum măsoară hrmforce acest lucru
- Metodă de măsurare
- Observarea la locul de muncă
- Instrument hrmforce
- Testul cu probe de lucru, Competency Check
- Competență (cadrul 50)
- Orientarea către client
- Antrenabilitate
- ridicat
- Perspectiva cererii 2026 până în 2030
- în creștere
Observarea structurată a locului de muncă cu ajutorul unui formular bazat pe repere comportamentale.
Ancore comportamentale
| Nivel | Comportamentul la acest nivel |
|---|---|
| N1 Ghidat | Întâmpină oaspeții în conformitate cu stilul casei, preia comanda și redirecționează întrebările referitoare la ofertă către un coleg. lucrează sub supraveghere și respectă instrucțiunile · rutină, câte o variabilă pe rând · sarcină proprie |
| N3 Competență avansată | Răspunde în mod autonom la dorințele și reclamațiile oaspeților, oferă sfaturi cu privire la oferta hotelului și remediază situația după o greșeală. își stabilește propria abordare și solicită în mod proactiv opinii · mai multe variabile, o anumită ambiguitate · propria echipă sau propriul proces |
| N5 Conducere | Stabilește standardul de ospitalitate al organizației, evaluează experiența oaspeților și instruiește personalul cu privire la normele de serviciu convenite. stabilește standardul și politica · strategic, în condiții de incertitudine ridicată · organizație, lanț valoric sau profesie |
N2 și N4 nu sunt ancorate în mod deliberat. Evaluatorii le plasează între ancore, urmând convenția O*NET.
Competențe subiacente
Aceste competențe moștenesc ruta de măsurare și ancorele comportamentale ale acestui construct.
| T | Competență | Definiție | Perspectiva cererii 2026 până în 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Primirea oaspeților Primirea oaspeților | Întâmpină oaspeții la sosire, le alocă o masă și se asigură că sunt serviți în scurt timp. | în creștere |
| V | Preluarea unei comenzi Preluarea comenzilor | Preia comanda, întreabă despre alergii și preferințe și introduce comanda corect în sistemul de vânzare. | în scădere |
| V | Servire și curățenie Serviciu la masă | Servește preparatele și băuturile conform regulilor de servire, strânge masa la timp și menține ordinea pe masă. | stabil |
| K | Consiliere în domeniul vinurilor și băuturilor Asocierea vinurilor | Îi recomandă unui oaspete un vin sau o băutură care se potrivește cu felul de mâncare și îi explică alegerea pe scurt și clar. | în creștere |
| V | Gestionarea reclamațiilor oaspeților Gestionarea reclamațiilor | Primește o reclamație pe loc, oferă o soluție în limita competențelor proprii și raportează cazul conducerii. | în creștere |
| V | Preluarea unei rezervări Gestionarea rezervărilor | Preia o rezervare, verifică disponibilitatea și înregistrează în sistem numărul, ora și solicitările speciale. | în scădere |
| V | Aplicarea tehnicii de barista Competențe de barista | Prepară espresso și specialități de cafea cu măcinarea, doza și spuma de lapte potrivite și menține aparatul curat. | în creștere |
| V | Munca la bar și prepararea cocktailurilor Barman | Pregătește băuturi și cocktailuri conform rețetelor, toarnă berea corect și menține ordinea la bar. | stabil |
| V | Deservirea oaspeților în limba engleză Engleză pentru sectorul ospitalității | Primește și servește oaspeții în limba engleză și le explică meniul, alergenii și nota de plată într-un mod ușor de înțeles. | stabil |
| V | Pregătirea mise en place Mise en place | Aranjează mesele, tacâmurile, paharele și stația de lucru înainte de începerea serviciului, astfel încât activitatea să se desfășoare fără întreruperi. | stabil |