V Competență HF-D8.2-006 intersectorial 10 competențe
Gestionarea valorii și fidelizării clienților
Măsoară veniturile, marja și rata de pierdere a clienților pe grupuri de clienți și implementează măsuri pentru a-i păstra pe clienții valoroși și a le permite să se dezvolte.
Cum măsoară hrmforce acest lucru
- Metodă de măsurare
- Testul cu probe de lucru · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrument hrmforce
- Testul cu probe de lucru, Test de cunoștințe (specific clientului)
- Competență (cadrul 50)
- Orientarea către client
- Antrenabilitate
- ridicat
- Perspectiva cererii 2026 până în 2030
- în creștere
Candidatul realizează o probă de lucru reprezentativă în condiții standardizate.
Ancore comportamentale
| Nivel | Comportamentul la acest nivel |
|---|---|
| N1 Ghidat | Semnalează clienții care cumpără mai puțin decât de obicei și raportează acest lucru colegului responsabil. lucrează sub supraveghere și respectă instrucțiunile · rutină, câte o variabilă pe rând · sarcină proprie |
| N3 Competență avansată | Analizează rata de abandon și valoarea clienților din propriul portofoliu și desfășoară acțiuni de fidelizare țintite, cu rezultate măsurabile. își stabilește propria abordare și solicită în mod proactiv opinii · mai multe variabile, o anumită ambiguitate · propria echipă sau propriul proces |
| N5 Conducere | Stabilește politica de fidelizare a organizației, definește standardele privind valoarea pentru client și ia decizii privind investițiile în fidelizare. stabilește standardul și politica · strategic, în condiții de incertitudine ridicată · organizație, lanț valoric sau profesie |
N2 și N4 nu sunt ancorate în mod deliberat. Evaluatorii le plasează între ancore, urmând convenția O*NET.
Competențe subiacente
Aceste competențe moștenesc ruta de măsurare și ancorele comportamentale ale acestui construct.
| T | Competență | Definiție | Perspectiva cererii 2026 până în 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Efectuarea unei analize a ratei de plecare a angajaților Analiza ratei de abandon | Calculează numărul de clienți care pleacă, în ce grupuri se întâmplă acest lucru și ce caracteristici sunt corelate cu acest fenomen. | în creștere |
| V | Calcularea valorii pe durata de viață a clientului Valoarea pe durata de viață a clientului | Calculează marja preconizată pe întreaga durată a relației cu clientul și o utilizează în deciziile de achiziție. | în creștere |
| V | Calcularea rentabilității clienților Rentabilitatea clienților | Alocă veniturile și costurile atribuibile fiecărui client și arată care dintre clienți generează costuri. | în creștere |
| V | Lansarea unei campanii de fidelizare Campanie de fidelizare | Concepe și pune în aplicare acțiuni menite să fidelizeze clienții care riscă să plece și măsoară efectul acestora. | în creștere |
| V | Prevenirea anulărilor în cadrul conversației Salvare apel | Identifică motivul real al unui client care dorește să anuleze comanda și îi propune o alternativă adecvată. | în creștere |
| V | Estimarea elasticității prețurilor Elasticitatea prețului | Estimează modul în care volumul și veniturile reacționează la o modificare a prețului și susține această estimare cu date. | în creștere |
| V | Menținerea unei piramide a valorii pentru client Piramida clienților | Clasifică clienții în clase de valoare și stabilește, pentru fiecare clasă, nivelul de atenție și de servicii adecvat. | în creștere |
| V | Crearea unui program de fidelizare Program de fidelizare | Elaborează formularele de recompensare, beneficiile și condițiile și organizează administrarea programului. | în creștere |
| V | Previziunea ratei de plecare a angajaților prin sistemul de punctaj Predicția ratei de abandon | Elaborează sau utilizează un model care prezice probabilitatea de anulare pentru fiecare client și îl implementează. | în creștere |
| V | Recâștigarea clienților pierduți Campanie de recâștigare a clienților | Abordează foștii clienți cu o ofertă personalizată și restabilește relația atunci când acest lucru este profitabil. | în creștere |