G Competență comportamentală HF-D2.5-001 transversal 7 competențe
Orientarea către client
Acționarea pornind de la întrebările și interesele clientului, respectarea angajamentelor asumate și orientarea vizibilă a propriei activități către a fi de folos pentru acel client.
Cum măsoară hrmforce acest lucru
- Metodă de măsurare
- Feedback la 360 de grade
- Instrument hrmforce
- Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback
- Competență (cadrul 50)
- Orientarea către client
- Antrenabilitate
- mediu
- Perspectiva cererii 2026 până în 2030
- în creștere
Mai mulți evaluatori din anturajul persoanei respective evaluează comportamentul în raport cu repere comportamentale.
Acesta este un criteriu de selecție, nu un obiectiv de dezvoltare pe termen scurt. Nu elaborați un plan de dezvoltare pe trei luni pentru acest aspect.
Ancore comportamentale
| Nivel | Comportamentul la acest nivel |
|---|---|
| N1 Ghidat | Răspunde la întrebările clienților în termenul convenit și redirecționează întrebările atunci când răspunsul nu ține de atribuțiile proprii. lucrează sub supraveghere și respectă instrucțiunile · rutină, câte o variabilă pe rând · sarcină proprie |
| N3 Competență avansată | Identifică nevoia reală care stă la baza întrebării unui client, formulează o propunere adecvată și verifică, după livrare, dacă aceasta funcționează. își stabilește propria abordare și solicită în mod proactiv opinii · mai multe variabile, o anumită ambiguitate · propria echipă sau propriul proces |
| N5 Conducere | Transformă semnalele clienților în modificări ale serviciilor și politicilor și asigură responsabilitatea organizației pentru experiența promisă clienților. stabilește standardul și politica · strategic, în condiții de incertitudine ridicată · organizație, lanț valoric sau profesie |
N2 și N4 nu sunt ancorate în mod deliberat. Evaluatorii le plasează între ancore, urmând convenția O*NET.
Competențe subiacente
Aceste competențe moștenesc ruta de măsurare și ancorele comportamentale ale acestui construct.
| T | Competență | Definiție | Perspectiva cererii 2026 până în 2030 |
|---|---|---|---|
| G | Descoperirea adevăratei întrebări a clientului Identificarea nevoilor clienților · Identificarea nevoilor | Cercetează până când devine clar ce are clientul cu adevărat nevoie, în loc de ceea ce a fost solicitat inițial. | în creștere |
| G | Respectarea promisiunilor față de clienți Respectarea angajamentelor · Fiabilitate | Îndeplinește ceea ce a promis în termenul convenit și raportează în mod proactiv imediat ce acest lucru nu va mai fi posibil. | în creștere |
| G | Informarea proactivă Actualizări proactive · Informarea clienților | Îi prezintă clientului situația actuală din proprie inițiativă, înainte ca acesta să fie nevoit să întrebe. | în creștere |
| G | Disponibilitate și capacitate de reacție Capacitatea de reacție · Disponibilitate | Răspunde în termenul convenit la mesaje și asigură înlocuitorul în timpul absenței. | stabil |
| G | Gândirea în concordanță cu clientul Gândirea din perspectiva clientului · Sfaturi care aduc un plus de valoare | Îi indică clientului o soluție mai bună sau mai ieftină din proprie inițiativă, chiar și atunci când aceasta implică mai puțină muncă. | în creștere |
| G | Măsurarea satisfacției clienților Sondaj privind satisfacția clienților · NPS | Se referă în mod specific la experiența clientului după livrare și aplică rezultatul obținut în activitatea profesională. | în creștere |
| G | Evaluarea interesului clientului față de propria muncă Orientarea către client · Gândirea „de la exterior spre interior” | Alege, în cadrul deciziilor interne privind procesul și planificarea, varianta care se potrivește cel mai bine clientului. | în creștere |