V Competență HF-D2.5-004 intersectorial 9 competențe
Apeluri de service și contact telefonic
Gestionarea contactelor cu clienții prin telefon și chat, urmând o structură fixă, cu întrebări controlate și o încheiere care include un acord concret.
Cum măsoară hrmforce acest lucru
- Metodă de măsurare
- Testul cu probe de lucru · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrument hrmforce
- Testul cu probe de lucru, Communication Styles
- Competență (cadrul 50)
- Orientarea către client
- Antrenabilitate
- ridicat
- Perspectiva cererii 2026 până în 2030
- în scădere
Candidatul realizează o probă de lucru reprezentativă în condiții standardizate.
Ancore comportamentale
| Nivel | Comportamentul la acest nivel |
|---|---|
| N1 Ghidat | Răspunde conform scenariului, înregistrează întrebarea în sistem și transferă apelantul către colegul potrivit. lucrează sub supraveghere și respectă instrucțiunile · rutină, câte o variabilă pe rând · sarcină proprie |
| N3 Competență avansată | Rezolvă întrebările neobișnuite într-un singur apel, menține durata apelului sub control și rezumă în mod audibil acordul încheiat. își stabilește propria abordare și solicită în mod proactiv opinii · mai multe variabile, o anumită ambiguitate · propria echipă sau propriul proces |
| N5 Conducere | Elaborează modele de conversație și standarde de calitate pentru centrul de contact și analizează înregistrările pentru a sprijini procesul de coaching și alegerile legate de sistem. stabilește standardul și politica · strategic, în condiții de incertitudine ridicată · organizație, lanț valoric sau profesie |
N2 și N4 nu sunt ancorate în mod deliberat. Evaluatorii le plasează între ancore, urmând convenția O*NET.
Competențe subiacente
Aceste competențe moștenesc ruta de măsurare și ancorele comportamentale ale acestui construct.
| T | Competență | Definiție | Perspectiva cererii 2026 până în 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Structurarea unui apel telefonic cu un client Convorbire telefonică structurată · Fluxul de apeluri | Gestionează un apel telefonic urmând o structură fixă de salut, întrebări, soluționare și încheiere a discuției. | în scădere |
| V | Oferirea de asistență prin chat Asistență prin chat · Chat live | Oferă asistență clienților prin chat cu răspunsuri scurte și complete, gestionând în același timp mai multe conversații simultan. | în creștere |
| V | Analizarea și verificarea unei solicitări a clientului Chestionare la primirea clientului · Verificare | Solicită datele și contextul necesare și le repetă pentru verificare înainte de a acționa. | stabil |
| V | Transferul și predarea Transfer cald · Predarea apelului | Se transferă către colegul potrivit, cu o predare amabilă a întrebării și a datelor deja cunoscute. | în scădere |
| V | Încheierea unei convorbiri cu o înțelegere Încheierea convorbirii · Rezumatul convorbirii | Încheie o convorbire cu un client cu un rezumat, un pas concret următor și o întrebare de verificare. | stabil |
| T | Lucrul cu un sistem de emitere a biletelor Sistem de emitere a biletelor · Instrument de asistență tehnică | Înregistrează, clasifică și urmărește problemele clienților într-un sistem de ticketing până la închiderea cazului. | stabil |
| V | Munca într-un centru de contact Activitatea în cadrul unui centru de contact · Centru de apeluri | Lucrează într-un mediu caracterizat de cozi, obiective privind durata apelurilor și un flux continuu de contacte din partea clienților. | în scădere |
| V | Aplicarea unui scenariu de convorbire Scenariu de convorbire · Ghid de conversație | Respectă un scenariu pentru interviu și prezentarea ofertei și se abate de la acesta în mod justificat atunci când situația o impune. | în scădere |
| T | Înregistrarea contactelor cu clienții în sistemul CRM Înregistrarea datelor în sistemul CRM · Salesforce · HubSpot | Înregistrează, după fiecare contact, întrebarea, acordul și starea în sistemul clientului pentru colegi. | stabil |