V Kompetenz HF-D9.10-006 branchenspezifisch 9 Skills
Bürgerkontakt im öffentlichen Bereich
Führt Gespräche mit Bürgern über Entscheidungen, Rechte und Pflichten, hat ein offenes Ohr für deren Situation und bleibt auch in emotionalen Situationen sachlich und klar.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- Beobachtung am Arbeitsplatz
- hrmforce-Instrument
- Arbeitsproben-Test, Competency Check
- Kompetenz (50-Framework)
- Anhören
- Trainierbarkeit
- hoch
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- stabil
Strukturierte Arbeitsplatzbeobachtung anhand eines Formulars, das auf Verhaltensankern basiert.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Beantwortet einfache Fragen am Schalter oder telefonisch unter Verwendung von Standardantworten und leitet komplexe Fragen weiter. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Erklärt einem emotional betroffenen Bürger selbstständig die Gründe für eine Ablehnung, bleibt dabei sachlich und nennt die verbleibenden Optionen. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Legt die Kommunikationsstandards für den Kontakt mit Bürgern fest, gewährleistet eine verständliche Sprache und schult die Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Gesprächen. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Erläuterung einer Entscheidung gegenüber einem Bürger Begründung von Entscheidungen | Erläutert in verständlicher Sprache, was eine Entscheidung bedeutet, worauf sie beruht und welche Schritte der Bürger unternehmen kann. | steigend |
| V | Bearbeitung von Bürgeranrufen Bearbeitung von Bürgeranrufen | Bearbeitet Anrufe von Bürgern, fasst die Frage zusammen und beantwortet sie entweder selbst oder leitet den Anruf gezielt weiter. | rückläufig |
| V | Schreiben in einfacher Sprache Einfache Sprache | Verfasst Briefe und Webtexte auf dem Sprachniveau B1 mit kurzen Sätzen, im Aktiv und ohne Fachjargon. | steigend |
| V | Umgang mit Emotionen im Gespräch mit Bürgern Umgang mit Emotionen | Nimmt die Wut oder Trauer eines Bürgers zur Kenntnis, bleibt sachlich und lenkt das Gespräch wieder auf das, was möglich ist. | steigend |
| V | Verweis auf die zuständige Stelle Empfehlung | Ermittelt, welche Organisation eine Anfrage bearbeiten soll, und leitet den Bürger mit einer Erläuterung sowie den Kontaktdaten weiter. | stabil |
| V | Bearbeitung einer Bürgerbeschwerde Beschwerdebearbeitung | Bearbeitet eine Beschwerde über die Behandlung oder das Verhalten, hört den Beschwerdeführer an und berichtet schriftlich über das Ergebnis. | stabil |
| V | Durchführung eines Gesprächs am Schalter im Kundenservice Schalterdienst | Führt das Gegengespräch, ermittelt die eigentliche Frage hinter der gestellten Frage und klärt diese entweder auf oder vereinbart einen Folgetermin. | rückläufig |
| V | Beauftragung eines Dolmetschers Dolmetscherdienste | Zieht im Falle einer Sprachbarriere einen Dolmetscher oder sprachliche Unterstützung hinzu und stellt den Bürger im Gespräch in den Mittelpunkt. | stabil |
| V | Wahrung der Vertraulichkeit im Kontakt mit Bürgern Vertraulichkeit | Er bespricht personenbezogene Daten ausschließlich mit der betroffenen Person oder einer bevollmächtigten Person und wählt einen Ort, an dem andere das Gespräch nicht mithören können. | steigend |