G Competencia conductual HF-D2.5-006 transversal 6 competencias
Empatía en la prestación de servicios
Reconocer la situación y los sentimientos del cliente, expresarlos con claridad y adaptar la propia actuación en consecuencia sin traspasar los límites profesionales.
Cómo lo mide hrmforce
- Método de medición
- Cuestionario de personalidad · rho 0.40 (SD 0.15)
- Instrumento hrmforce
- Big Fifty, 360 Feedback
- Competencia (marco 50)
- Sensibilidad
- Entrenabilidad
- bajo
- Perspectiva de demanda 2026 a 2030
- en alza
Autoevaluación de las preferencias de comportamiento. En hrmforce, el «Big Fifty» y el «15PF».
Se trata de un criterio de selección, no de un objetivo de desarrollo a corto plazo. No elabore un plan de desarrollo de tres meses al respecto.
Anclas conductuales
| Nivel | Comportamiento en este nivel |
|---|---|
| N1 Guiado | Expresiones que indican que el cliente se siente incómodo, mantiene la calma y pregunta qué sería lo más útil en este momento. trabaja bajo supervisión y sigue instrucciones · rutinario, una variable cada vez · tarea propia |
| N3 Nivel avanzado | Se pone en el lugar de un cliente que se encuentra en una situación vulnerable, elige cuidadosamente las palabras y mantiene un tono profesional en el acuerdo. establece su propio enfoque y solicita aportaciones de forma proactiva · varias variables, cierta ambigüedad · su propio equipo o proceso |
| N5 Liderazgo | Determina cómo actúa la organización con los clientes vulnerables, garantiza el cumplimiento de esa norma en toda la cadena y aborda los comportamientos que se desvían de ella. establece la norma y la política · estratégico, en un contexto de gran incertidumbre · organización, cadena de valor o profesión |
N2 y N4 no se han anclado deliberadamente. Los evaluadores las sitúan entre los puntos de referencia, siguiendo la convención de O*NET.
Competencias subyacentes
Estas competencias heredan la vía de medición y las anclas conductuales de este constructo.
| T | Competencia | Definición | Perspectiva de demanda 2026 a 2030 |
|---|---|---|---|
| G | Identificación de la emoción del cliente Denominación de las emociones · Reconocimiento de las emociones | Expresa en voz alta lo que el cliente parece estar sintiendo y le pregunta si es así antes de pasar al contenido. | en alza |
| G | Adoptar la perspectiva del cliente Capacidad para ponerse en el lugar de los demás · Empatía con el cliente | Describe la situación tal y como la vive el cliente y utiliza esa visión a la hora de elegir una solución. | en alza |
| G | Cómo tranquilizar a un cliente enfadado Cómo tratar con clientes enfadados · Desescalada | Mantiene la calma ante agresiones verbales, deja que el cliente hable y vuelve a centrar la conversación en el tema. | en alza |
| G | Mantener un límite con comprensión Establecimiento empático de límites · Firme y amable | Establece los límites ante una solicitud inviable, al tiempo que demuestra que se reconoce el interés. | en alza |
| G | Mostrar preocupación sin prometer una solución Empatía sin compromiso | Muestra preocupación por la situación del cliente sin prometer un resultado que no es seguro. | en alza |
| G | Reconocimiento de situaciones de vulnerabilidad de los clientes Clientes vulnerables · Señales de vulnerabilidad | Detecta que un cliente se encuentra en una situación de especial vulnerabilidad debido a una deuda, una enfermedad o una pérdida, y adapta su enfoque en consecuencia. | en alza |