Responsable de reclamaciones
También conocido como: Responsable de reclamaciones · Coordinador de reclamaciones
Se encarga de tramitar las reclamaciones formales presentadas por ciudadanos o clientes con arreglo al procedimiento legal de reclamaciones, media entre las partes y asesora sobre mejoras estructurales.
El responsable de reclamaciones investiga las reclamaciones con independencia del departamento objeto de la misma y las evalúa con arreglo al régimen de reclamaciones aplicable y, en el contexto gubernamental, a la Ley General de Derecho Administrativo. A diferencia de un empleado de atención al cliente, se ocupa de reclamaciones formales, a menudo con fundamento jurídico, que pueden dar lugar a una resolución o a una recomendación. En el proceso de selección, a menudo se evalúa la capacidad de escuchar con empatía por separado de la disposición a fallar en contra de la propia organización cuando una reclamación está justificada.
Competencias a medir
Estos son los constructos de conducta y aptitud de este perfil. Cada uno indica qué cuestionario de hrmforce lo mide.
| Competencias a medir | Nivel objetivo | Instrumento hrmforce | Método de medición | Ancla conductual en el nivel objetivo |
|---|---|---|---|---|
| integridad y fiabilidad Competencia (marco 50): Integridad Eliminatoria | N4 | Big Fifty (Escala de Integridad), 360 Feedback, Entrevista estructurada | Cuestionario de personalidad | Informa de un posible conflicto de intereses por iniciativa propia y solicita que se revise la situación antes de que se tome una decisión. |
| Razonamiento verbal | N4 | Ability Scan | Prueba de capacidad cognitiva | Extrae los argumentos principales de un informe de varias páginas y muestra, con referencias textuales, qué conclusiones se derivan y cuáles no. |
| Empatía en la prestación de servicios Competencia (marco 50): Sensibilidad | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Se pone en el lugar de un cliente que se encuentra en una situación vulnerable, elige cuidadosamente las palabras y mantiene un tono profesional en el acuerdo. |
| Capacidad de juicio en situaciones de incertidumbre Competencia (marco 50): Capacidad de juicio | N3 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Formula un juicio sobre expedientes incompletos, señala las hipótesis en las que se basa y indica qué nuevo dato modificaría dicho juicio. |
| conciencia organizativa Competencia (marco 50): Sensibilidad organizativa | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Situational Judgement Test | Evalúa qué intereses despierta una propuesta, involucra a las personas adecuadas con antelación y elige el momento oportuno para plantearla. |
| independencia Competencia (marco 50): Independencia | N3 | Big Fifty, 15PF | Cuestionario de personalidad | Toma una decisión que se aparta de la línea del grupo, explica el razonamiento que la sustenta y asume las consecuencias. |
| Tolerancia al estrés Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Cuestionario de personalidad | Sigue trabajando de forma estructurada incluso en momentos de máxima carga de trabajo, mantiene claros los acuerdos con los clientes y señala con antelación qué resultados están en riesgo. |
Perfil resumido
Las diez competencias con más peso de este perfil. El perfil completo con cada competencia, ancla conductual y método de medición está en la descarga.
| T | Competencia | Nivel objetivo | Peso | Eliminatoria | Método de medición |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Gestión de reclamaciones | N5 | 5 | sí | Situational Judgement Test |
| V | Pensamiento crítico y evaluación de fuentes | N4 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Informes empresariales | N4 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| G | integridad y fiabilidad | N4 | 5 | sí | Cuestionario de personalidad |
| V | Análisis jurídico | N4 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| K | Aplicación de la legislación | N3 | 5 | no | Prueba de conocimientos |
| A | Razonamiento verbal | N4 | 4 | no | Prueba de capacidad cognitiva |
| G | Empatía en la prestación de servicios | N4 | 4 | no | Cuestionario de personalidad |
| V | Desescalada y establecimiento de límites | N4 | 4 | no | Situational Judgement Test |
| G | Capacidad de juicio en situaciones de incertidumbre | N3 | 4 | no | Situational Judgement Test |
Consulte las 25 competencias en el perfil completo
Instrumentos de evaluación para este puesto
Competency Check
Evaluación de competencias a nivel conductual
Prueba de muestra de trabajo
Muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas
Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
Prueba de conocimientos profesionales, adaptada a cada cliente
Big Fifty
Cuestionario de personalidad, 150 ítems, 25 factores
360 Feedback
Múltiples evaluaciones basadas en indicadores de comportamiento
Conflict Styles
Estilo preferido en situaciones de conflicto
Entrevista estructurada
Entrevista conductual con una estructura fija
Ability Scan
Prueba de aptitud: habilidades de razonamiento verbal, numérico y abstracto
Mental Resilience (4C)
Resiliencia mental según el modelo 4C
Cartera
Evaluación del trabajo previo según criterios fijos
15PF
Perfil de personalidad, una alternativa más concisa al «Big Fifty»
Big Fifty (Escala de Integridad)
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