Gestor de reclamaciones
También conocido como: Perito de siniestros de seguros
Evalúa y tramita las reclamaciones, determina la cobertura y el importe de la indemnización, y se pone en contacto con los asegurados y los peritos al respecto.
El gestor de siniestros suele trabajar con expedientes con gran carga emocional, en los que el cliente acaba de sufrir una pérdida. La diferencia con respecto a un empleado de administración de seguros radica en el carácter evaluativo del trabajo, en el que cada expediente requiere un juicio propio. A menudo se descarta a candidatos que, aunque conocen bien las condiciones de las pólizas, no se comunican con suficiente empatía con un cliente que acaba de sufrir una pérdida.
Competencias a medir
Estos son los constructos de conducta y aptitud de este perfil. Cada uno indica qué cuestionario de hrmforce lo mide.
| Competencias a medir | Nivel objetivo | Instrumento hrmforce | Método de medición | Ancla conductual en el nivel objetivo |
|---|---|---|---|---|
| Orientación al cliente Competencia (marco 50): Orientación al cliente Eliminatoria | N4 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Evaluación de 360 grados | Descubre la verdadera necesidad que se esconde tras la pregunta de un cliente, elabora una propuesta adecuada y comprueba, tras su ejecución, si ha funcionado. |
| Precisión y atención al detalle Competencia (marco 50): Precisión Eliminatoria | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Incorpora momentos de verificación en su propio proceso, realiza un seguimiento de los errores y evita que se repitan mediante el ajuste del método. |
| Capacidad de juicio en situaciones de incertidumbre Competencia (marco 50): Capacidad de juicio | N4 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Formula un juicio sobre expedientes incompletos, señala las hipótesis en las que se basa y indica qué nuevo dato modificaría dicho juicio. |
| Empatía en la prestación de servicios Competencia (marco 50): Sensibilidad | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Se pone en el lugar de un cliente que se encuentra en una situación vulnerable, elige cuidadosamente las palabras y mantiene un tono profesional en el acuerdo. |
| Tolerancia al estrés Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Cuestionario de personalidad | Sigue trabajando de forma estructurada incluso en momentos de máxima carga de trabajo, mantiene claros los acuerdos con los clientes y señala con antelación qué resultados están en riesgo. |
| Alternancia entre tareas y funciones Competencia (marco 50): Flexibilidad | N3 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observación en el puesto de trabajo | Alterna de forma autónoma entre tareas de ejecución y de asesoramiento, toma notas para cada función y retoma correctamente el trabajo interrumpido. |
Perfil resumido
Las diez competencias con más peso de este perfil. El perfil completo con cada competencia, ancla conductual y método de medición está en la descarga.
| T | Competencia | Nivel objetivo | Peso | Eliminatoria | Método de medición |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Orientación al cliente | N4 | 5 | sí | Evaluación de 360 grados |
| G | Precisión y atención al detalle | N3 | 5 | sí | Cuestionario de personalidad |
| V | Trabajo con dispositivos y aplicaciones digitales | N3 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| G | Capacidad de juicio en situaciones de incertidumbre | N4 | 4 | no | Situational Judgement Test |
| V | Gestión de reclamaciones | N4 | 4 | no | Situational Judgement Test |
| G | Empatía en la prestación de servicios | N4 | 4 | no | Cuestionario de personalidad |
| K | Dominio del neerlandés a nivel profesional | N3 | 4 | sí | Prueba de conocimientos |
| V | Llamadas de asistencia y contacto telefónico | N3 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Comunicación escrita con los clientes | N3 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| G | Tolerancia al estrés | N3 | 4 | no | Cuestionario de personalidad |
Consulte las 24 competencias en el perfil completo
Instrumentos de evaluación para este puesto
Prueba de muestra de trabajo
Muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas
Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
Prueba de conocimientos profesionales, adaptada a cada cliente
Big Fifty
Cuestionario de personalidad, 150 ítems, 25 factores
Competency Check
Evaluación de competencias a nivel conductual
360 Feedback
Múltiples evaluaciones basadas en indicadores de comportamiento
Conflict Styles
Estilo preferido en situaciones de conflicto
Mental Resilience (4C)
Resiliencia mental según el modelo 4C
Communication Styles
Estilo de comunicación preferido
15PF
Perfil de personalidad, una alternativa más concisa al «Big Fifty»
Entrevista estructurada
Entrevista conductual con una estructura fija
Colour Profile (Jung)
Cuatro tipos de colores, vinculados a los factores «Big Fifty»
Ability Scan
Prueba de aptitud: habilidades de razonamiento verbal, numérico y abstracto
Puestos comparables
21 competencias en el perfil · junior
Asesor de clientes22 competencias en el perfil · medior
Agente de centro de atención al cliente20 competencias en el perfil · junior
Empleado de apoyo a ventas internas23 competencias en el perfil · medior
Empleado del servicio de atención al cliente22 competencias en el perfil · medior
Recepcionista21 competencias en el perfil · junior
Operador de centralita19 competencias en el perfil · junior
Empleado administrativo21 competencias en el perfil · junior