V Compétence HF-D9.10-006 spécifiques à un secteur 9 compétences
Contacts avec les citoyens dans le domaine public
Entretient des conversations avec les citoyens au sujet des décisions, des droits et des obligations, est à l’écoute de leur situation et reste professionnel et clair même dans des situations chargées d’émotion.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Observation en situation de travail
- Instrument hrmforce
- Test sur échantillon de travail, Competency Check
- Aptitude (référentiel 50)
- Écouter
- Aptitude à l'apprentissage
- élevé
- Perspective de demande 2026 à 2030
- stable
Observation structurée sur le lieu de travail à l'aide d'un formulaire basé sur des repères comportementaux.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Répond à des questions simples au guichet ou par téléphone en utilisant les réponses types et transmet les questions complexes à un supérieur. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Explique de manière objective les raisons d’un refus à un usager en proie à une forte émotion, en conservant un ton professionnel, et présente les options qui s’offrent encore à lui. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Définit les normes de communication à respecter lors des contacts avec les citoyens, veille à l’utilisation d’un langage simple et accompagne le personnel dans les conversations délicates. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Expliquer une décision à un citoyen Justification des décisions | Explique en langage simple ce que signifie une décision, sur quoi elle repose et quelle démarche le citoyen peut entreprendre. | en hausse |
| V | Traitement des appels des citoyens Traitement des appels des citoyens | Traite les appels des citoyens, résume la question et y répond ou transfère l'appel de manière ciblée. | en baisse |
| V | Rédaction en langage clair Langage simple | Rédige des lettres et des textes web d'un niveau de langue B1, avec des phrases courtes, en voix active et sans jargon administratif. | en hausse |
| V | Gérer les émotions lors d’un entretien avec un citoyen Gestion des émotions | Reconnaît la colère ou le chagrin d’un citoyen, reste professionnel et ramène la conversation sur ce qui est possible. | en hausse |
| V | Se référer à l'autorité compétente Recommandation | Détermine quel organisme est compétent pour traiter une demande et oriente le citoyen en lui fournissant des explications et ses coordonnées. | stable |
| V | Traitement d'une réclamation d'un citoyen Traitement des réclamations | Traite une réclamation concernant un traitement ou un comportement, écoute le plaignant et rend compte par écrit de la suite donnée. | stable |
| V | Mener un entretien au guichet d’accueil Service au guichet | Mène l'entretien, identifie la question sous-jacente et soit y apporte une réponse, soit organise un suivi. | en baisse |
| V | Faire appel à un interprète Services d'interprétation | Fait appel à un interprète ou à un accompagnateur linguistique en cas de barrière linguistique et veille à ce que le citoyen reste au centre de la conversation. | stable |
| V | Préserver la confidentialité lors des contacts avec les citoyens Confidentialité | Ne discute des données personnelles qu'avec la personne concernée ou un mandataire, et choisit un lieu où personne d'autre ne peut entendre la conversation. | en hausse |