V Competencia HF-D8.2-006 intersectorial 10 competencias
Gestión del valor y la fidelización de los clientes
Mide los ingresos, el margen y la tasa de abandono por grupo de clientes y pone en marcha medidas para retener a los clientes valiosos y facilitar su crecimiento.
Cómo lo mide hrmforce
- Método de medición
- Prueba de muestra de trabajo · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrumento hrmforce
- Prueba de muestra de trabajo, Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
- Competencia (marco 50)
- Orientación al cliente
- Entrenabilidad
- alto
- Perspectiva de demanda 2026 a 2030
- en alza
El candidato realiza una muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas.
Anclas conductuales
| Nivel | Comportamiento en este nivel |
|---|---|
| N1 Guiado | Detecta a los clientes que compran menos de lo habitual y lo comunica al compañero responsable. trabaja bajo supervisión y sigue instrucciones · rutinario, una variable cada vez · tarea propia |
| N3 Nivel avanzado | Analiza la tasa de abandono y el valor del cliente en la cartera propia y lleva a cabo acciones de fidelización específicas con resultados cuantificables. establece su propio enfoque y solicita aportaciones de forma proactiva · varias variables, cierta ambigüedad · su propio equipo o proceso |
| N5 Liderazgo | Determina la política de retención de la organización, establece los estándares de valor para el cliente y decide las inversiones en retención. establece la norma y la política · estratégico, en un contexto de gran incertidumbre · organización, cadena de valor o profesión |
N2 y N4 no se han anclado deliberadamente. Los evaluadores las sitúan entre los puntos de referencia, siguiendo la convención de O*NET.
Competencias subyacentes
Estas competencias heredan la vía de medición y las anclas conductuales de este constructo.
| T | Competencia | Definición | Perspectiva de demanda 2026 a 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Realización de un análisis de rotación de personal Análisis de la rotación de personal | Calcula el número de clientes que abandonan la empresa, en qué grupos se produce este fenómeno y qué características guardan relación con él. | en alza |
| V | Cálculo del valor del ciclo de vida del cliente Valor del ciclo de vida del cliente | Calcula el margen previsto a lo largo de toda la relación con el cliente y lo utiliza en las decisiones de captación. | en alza |
| V | Cálculo de la rentabilidad de los clientes Rentabilidad de los clientes | Asigna los ingresos y los costes atribuibles por cliente y muestra qué clientes suponen un gasto. | en alza |
| V | Puesta en marcha de una campaña de retención Campaña de retención | Diseña y pone en marcha medidas para retener a los clientes que corren el riesgo de marcharse y evalúa su eficacia. | en alza |
| V | Cómo evitar las interrupciones en una conversación Guardar llamada | Identifica el motivo real por el que un cliente cancela una reserva y le ofrece una alternativa adecuada. | en alza |
| V | Estimación de la elasticidad de los precios Elasticidad de los precios | Calcula cómo responden el volumen y los ingresos a una variación de precios y lo respalda con datos. | en alza |
| V | Mantenimiento de una pirámide de valor para el cliente Pirámide de clientes | Clasifica a los clientes en categorías de valor y determina, para cada categoría, el nivel de atención y servicio adecuado. | en alza |
| V | Puesta en marcha de un programa de fidelización Programa de fidelización | Diseña los formularios de retribución, las prestaciones y las condiciones, y se encarga de la gestión administrativa del programa. | en alza |
| V | Predicción de la rotación de personal mediante un sistema de puntuación Predicción de la pérdida de clientes | Crea o utiliza un modelo que predice la probabilidad de cancelación por cliente y lo implementa. | en alza |
| V | Recuperar a los clientes perdidos Campaña de recuperación de clientes | Se pone en contacto con antiguos clientes con una oferta específica y restablece la relación cuando resulta rentable. | en alza |