Representante de televentas
También conocido como: Agente de ventas de centro de atención al cliente · Teleoperador
Vende productos o servicios por teléfono a consumidores o pequeñas empresas, trabaja siguiendo unas directrices de llamadas y unos volúmenes diarios, y registra el resultado de cada llamada.
El representante de televentas trabaja en un equipo de llamadas con objetivos diarios de volumen y una estructura de conversación fija, normalmente bajo la supervisión de un responsable. A diferencia de un representante de ventas internas, el trabajo consiste en conversaciones breves y transacciones puntuales, en lugar de gestionar una cartera propia. La selección evalúa principalmente la fluidez verbal, mientras que la capacidad de perseverar tras docenas de rechazos al día y el cumplimiento riguroso de los requisitos de las llamadas son las verdaderas causas de la rotación de personal.
Competencias a medir
Estos son los constructos de conducta y aptitud de este perfil. Cada uno indica qué cuestionario de hrmforce lo mide.
| Competencias a medir | Nivel objetivo | Instrumento hrmforce | Método de medición | Ancla conductual en el nivel objetivo |
|---|---|---|---|---|
| Perseverancia Competencia (marco 50): Perseverancia Eliminatoria | N5 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Cuestionario de personalidad | Mantiene el rumbo de los programas plurianuales a pesar de la oposición constante y hace que la organización se mantenga en la dirección elegida tras los contratiempos. |
| Capacidad de persuasión Competencia (marco 50): Capacidad de persuasión Eliminatoria | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centro de evaluación | Elige, según su interlocutor, el argumento que se ajuste a sus intereses y comprueba sobre la marcha si el acuerdo es genuino. |
| Orientación al cliente Competencia (marco 50): Orientación al cliente Eliminatoria | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Evaluación de 360 grados | Descubre la verdadera necesidad que se esconde tras la pregunta de un cliente, elabora una propuesta adecuada y comprueba, tras su ejecución, si ha funcionado. |
| Orientación a los resultados Competencia (marco 50): Orientación a los resultados | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Transforma una tarea en objetivos intermedios cuantificables, mide el progreso y descarta las actividades que no contribuyen al resultado. |
| Capacidad comercial Competencia (marco 50): Perspicacia comercial Eliminatoria | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centro de evaluación | Analiza, por iniciativa propia, los servicios adicionales que se pueden ofrecer a los clientes actuales y registra la oportunidad de ingresos en el expediente del cliente. |
| Escucha y preguntas de profundización Competencia (marco 50): Escuchar | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Evaluación de 360 grados | Resume tanto el contenido como la percepción de la otra parte y indaga hasta que queda patente el verdadero interés que subyace a la solicitud. |
| Orientación al mercado Competencia (marco 50): Orientación al mercado | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centro de evaluación | Relaciona las señales procedentes de los clientes y la competencia con la propia oferta y propone ajustes en función de ello. |
| Regulación emocional Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N2 | Big Fifty, 15PF, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Responde a las críticas con una pregunta en lugar de con una réplica y, posteriormente, las analiza con el supervisor. |
| Recuperación tras los reveses Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N2 | Big Fifty, Mental Resilience (4C), 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Se vuelve a iniciar tras un resultado rechazado tan pronto como el supervisor haya indicado qué es lo que hay que cambiar. |
| Mantener el ritmo en tareas repetitivas Competencia (marco 50): Disciplina | N2 | Big Fifty, Prueba de muestra de trabajo | Prueba de muestra de trabajo | Realiza la serie de operaciones asignadas al ritmo indicado e informa cuando se produce un retraso. |
Perfil resumido
Las diez competencias con más peso de este perfil. El perfil completo con cada competencia, ancla conductual y método de medición está en la descarga.
| T | Competencia | Nivel objetivo | Peso | Eliminatoria | Método de medición |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Perseverancia | N5 | 5 | sí | Cuestionario de personalidad |
| G | Capacidad de persuasión | N3 | 5 | sí | Centro de evaluación |
| G | Orientación al cliente | N3 | 5 | sí | Evaluación de 360 grados |
| V | Llamadas de asistencia y contacto telefónico | N3 | 5 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| G | Orientación a los resultados | N3 | 5 | no | Cuestionario de personalidad |
| G | Capacidad comercial | N3 | 5 | sí | Centro de evaluación |
| V | Venta consultiva | N3 | 5 | sí | Centro de evaluación |
| V | Gestión de conversaciones | N3 | 4 | no | Centro de evaluación |
| G | Escucha y preguntas de profundización | N3 | 4 | no | Evaluación de 360 grados |
| V | Negociación | N3 | 4 | no | Centro de evaluación |
Consulte las 24 competencias en el perfil completo
Instrumentos de evaluación para este puesto
Competency Check
Evaluación de competencias a nivel conductual
360 Feedback
Múltiples evaluaciones basadas en indicadores de comportamiento
Big Fifty
Cuestionario de personalidad, 150 ítems, 25 factores
Prueba de muestra de trabajo
Muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas
Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
Prueba de conocimientos profesionales, adaptada a cada cliente
15PF
Perfil de personalidad, una alternativa más concisa al «Big Fifty»
Mental Resilience (4C)
Resiliencia mental según el modelo 4C
Communication Styles
Estilo de comunicación preferido
Conflict Styles
Estilo preferido en situaciones de conflicto
Cartera
Evaluación del trabajo previo según criterios fijos
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