V Compétence HF-D9.9-001 spécifiques à un secteur 10 compétences
Secteur de l'hôtellerie-restauration
Accueille et sert les clients, identifie leurs souhaits, les conseille sur l’offre et traite les réclamations de manière appropriée sur place.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Observation en situation de travail
- Instrument hrmforce
- Test sur échantillon de travail, Competency Check
- Aptitude (référentiel 50)
- Orientation client
- Aptitude à l'apprentissage
- élevé
- Perspective de demande 2026 à 2030
- en hausse
Observation structurée sur le lieu de travail à l'aide d'un formulaire basé sur des repères comportementaux.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Accueille les clients conformément à l'esprit de l'établissement, prend la commande et renvoie les questions concernant l'offre à un collègue. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Répond de manière autonome aux demandes et aux réclamations des clients, les conseille sur l’offre et rétablit la qualité de l’expérience après une erreur. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Définit les normes de l'établissement en matière d'accueil, évalue l'expérience client et forme le personnel aux normes de service convenues. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Accueil des invités Accueil des invités | Accueille les clients à leur arrivée, leur attribue une table et veille à ce qu’ils soient servis rapidement. | en hausse |
| V | Prendre une commande Prise de commande | Prend la commande, s'enquiert des allergies et des préférences, puis saisit correctement la commande dans le système de caisse. | en baisse |
| V | Service et décompte Service à table | Sert les plats et les boissons conformément aux règles de service, débarrasse les tables en temps voulu et veille à ce qu’elles restent propres. | stable |
| K | Conseils en matière de vins et de boissons Accords mets-vins | Conseille un client sur le vin ou la boisson qui s'accorde avec le plat et explique ce choix de manière brève et claire. | en hausse |
| V | Gestion d'une réclamation d'un client Traitement des réclamations | Reçoit une réclamation sur-le-champ, propose une solution dans les limites de ses compétences et signale le cas à la direction. | en hausse |
| V | Prendre une réservation Gestion des réservations | Prend une réservation, vérifie les disponibilités et enregistre le nombre de personnes, l’heure et les demandes particulières dans le système. | en baisse |
| V | Mise en pratique des techniques de barista Compétences du barista | Prépare des expressos et des spécialités de café en respectant la mouture, le dosage et la mousse de lait appropriés, et veille à la propreté de la machine. | en hausse |
| V | Travail au bar et préparation de cocktails Barman | Prépare des boissons et des cocktails selon les recettes, sert la bière correctement et veille à ce que le bar reste en ordre. | stable |
| V | Accueillir les clients en anglais L'anglais dans le secteur de l'hôtellerie-restauration | Accueille et sert les clients en anglais et explique le menu, les allergènes et l'addition de manière compréhensible. | stable |
| V | Préparation de la mise en place Mise en place | Prépare les tables, les couverts, la verrerie et le poste de travail avant le service afin que le travail puisse se dérouler sans interruption. | stable |