G Verhaltenskompetenz HF-D2.5-006 bereichsübergreifend 6 Skills
Empathie in der Dienstleistungserbringung
Die Situation und die Gefühle des Klienten erkennen, diese benennen und das eigene Handeln entsprechend anpassen, ohne dabei die berufliche Grenze zu überschreiten.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- Persönlichkeitsfragebogen · rho 0.40 (SD 0.15)
- hrmforce-Instrument
- Big Fifty, 360 Feedback
- Kompetenz (50-Framework)
- Sensitivität
- Trainierbarkeit
- niedrig
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- steigend
Selbstauskunft zu Verhaltenspräferenzen. Unter hrmforce finden Sie den „Big Fifty“ und den „15PF“.
Dies ist ein Auswahlkriterium, kein kurzfristiges Entwicklungsziel. Erstellen Sie hierfür keinen dreimonatigen Entwicklungsplan.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Bezeichnungen dafür, dass der Klient Unbehagen verspürt, dennoch ruhig bleibt und fragt, was in diesem Moment am meisten helfen würde. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Versetzt sich in die Lage eines Kunden in einer prekären Situation, wählt seine Worte sorgfältig aus und hält die Vereinbarung sachlich. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Legt fest, wie die Organisation mit schutzbedürftigen Klienten umgeht, gewährleistet die Einhaltung dieses Standards in der gesamten Organisation und geht gegen abweichendes Verhalten vor. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| G | Die Emotionen des Klienten benennen Bezeichnungen für Emotionen · Anerkennung von Emotionen | Spricht laut aus, was der Kunde offenbar empfindet, und fragt nach, ob dies zutrifft, bevor er zum eigentlichen Inhalt übergeht. | steigend |
| G | Aus der Perspektive des Kunden betrachtet Perspektivübernahme · Einfühlungsvermögen gegenüber Kunden | Beschreibt die Situation aus der Perspektive des Kunden und nutzt dieses Bild bei der Auswahl einer Lösung. | steigend |
| G | Einen verärgerten Kunden beruhigen Umgang mit verärgerten Kunden · Deeskalation | Bleibt bei verbalen Angriffen gelassen, lässt den Kunden ausreden und lenkt das Gespräch wieder auf das eigentliche Thema zurück. | steigend |
| G | Grenzen setzen und gleichzeitig Verständnis zeigen Empathisches Setzen von Grenzen · Entschlossen und freundlich | Setzt einer unrealistischen Anfrage Grenzen und signalisiert gleichzeitig, dass das Anliegen zur Kenntnis genommen wurde. | steigend |
| G | Sorge zeigen, ohne eine Lösung zu versprechen Empathie ohne Engagement | Zeigt Verständnis für die Situation des Kunden, ohne ein Ergebnis zu versprechen, das nicht sicher ist. | steigend |
| G | Erkennen von prekären Klientsituationen Schutzbedürftige Klienten · Signale für eine Gefährdung | Erkennt, dass ein Klient aufgrund von Schulden, Krankheit oder einem Verlust besonders gefährdet ist, und passt die Vorgehensweise entsprechend an. | steigend |