Beschwerdebearbeiter
Auch bekannt als: Beschwerdebearbeiter · Beschwerdekoordinator
Bearbeitet formelle Beschwerden von Bürgern oder Kunden im Rahmen des gesetzlich vorgeschriebenen Beschwerdeverfahrens, vermittelt zwischen den Parteien und berät hinsichtlich struktureller Verbesserungen.
Der Beschwerdebearbeiter untersucht Beschwerden unabhängig von der Abteilung, gegen die sich die Beschwerde richtet, und prüft sie anhand der geltenden Beschwerdeordnung sowie, im staatlichen Kontext, anhand des Allgemeinen Verwaltungsrechtsgesetzes. Im Gegensatz zu einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet er formelle, oft rechtlich begründete Beschwerden, die zu einer Entscheidung oder einer Empfehlung führen können. Im Auswahlverfahren wird das einfühlsame Zuhören häufig getrennt von der Bereitschaft geprüft, im Falle einer berechtigten Beschwerde gegen die eigene Organisation zu entscheiden.
Zu messende Kompetenzen
Dies sind die Verhaltens- und Fähigkeitskonstrukte in diesem Profil. Zu jedem wird angezeigt, welcher hrmforce-Fragebogen es misst.
| Zu messende Kompetenzen | Zielniveau | hrmforce-Instrument | Messmethode | Verhaltensanker auf Zielniveau |
|---|---|---|---|---|
| Integrität und Zuverlässigkeit Kompetenz (50-Framework): Integrität Knockout | N4 | Big Fifty (Integritätsskala), 360 Feedback, Strukturiertes Interview | Persönlichkeitsfragebogen | Meldet von sich aus einen möglichen Interessenkonflikt und bittet um eine Überprüfung, bevor eine Entscheidung getroffen wird. |
| Verbales Denken | N4 | Ability Scan | Test zur kognitiven Leistungsfähigkeit | Extrahiert die Kernargumente aus einem mehrseitigen Bericht und zeigt anhand von Textverweisen auf, welche Schlussfolgerung sich daraus ableiten lässt und welche nicht. |
| Empathie in der Dienstleistungserbringung Kompetenz (50-Framework): Sensitivität | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Persönlichkeitsfragebogen | Versetzt sich in die Lage eines Kunden in einer prekären Situation, wählt seine Worte sorgfältig aus und hält die Vereinbarung sachlich. |
| Entscheidungsfindung unter Unsicherheit Kompetenz (50-Framework): Beurteilungsvermögen | N3 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Bildet sich ein Urteil über unvollständige Unterlagen, nennt die zugrunde gelegten Annahmen und gibt an, welche neuen Fakten dieses Urteil ändern würden. |
| Organisationsbewusstsein Kompetenz (50-Framework): Organisatorische Sensibilität | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Situational Judgement Test | Ermittelt, welche Interessen ein Vorschlag anspricht, bezieht die richtigen Personen im Vorfeld mit ein und wählt einen geeigneten Zeitpunkt, um ihn zur Sprache zu bringen. |
| Selbstständigkeit Kompetenz (50-Framework): Selbstständigkeit | N3 | Big Fifty, 15PF | Persönlichkeitsfragebogen | Trifft eine Entscheidung, die von der Gruppenlinie abweicht, erläutert die Gründe dafür und akzeptiert die Konsequenzen. |
| Stressresistenz Kompetenz (50-Framework): Stressresilienz | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Persönlichkeitsfragebogen | Arbeitet auch bei höchster Auslastung strukturiert weiter, hält Vereinbarungen mit Kunden klar fest und weist frühzeitig darauf hin, welche Ergebnisse gefährdet sind. |
Kurzprofil
Die zehn wichtigsten Skills in diesem Profil. Das vollständige Profil mit jedem Skill, Verhaltensanker und jeder Messmethode finden Sie im Download.
| T | Skill | Zielniveau | Gewicht | Knockout | Messmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Beschwerdebearbeitung | N5 | 5 | ja | Situational Judgement Test |
| V | Kritisches Denken und Quellenbewertung | N4 | 5 | ja | Arbeitsproben-Test |
| V | Unternehmensberichterstattung | N4 | 5 | ja | Arbeitsproben-Test |
| G | Integrität und Zuverlässigkeit | N4 | 5 | ja | Persönlichkeitsfragebogen |
| V | Rechtliche Analyse | N4 | 5 | ja | Arbeitsproben-Test |
| K | Anwendung gesetzlicher Vorschriften | N3 | 5 | nein | Wissenstest |
| A | Verbales Denken | N4 | 4 | nein | Test zur kognitiven Leistungsfähigkeit |
| G | Empathie in der Dienstleistungserbringung | N4 | 4 | nein | Persönlichkeitsfragebogen |
| V | Deeskalation und das Setzen von Grenzen | N4 | 4 | nein | Situational Judgement Test |
| G | Entscheidungsfindung unter Unsicherheit | N3 | 4 | nein | Situational Judgement Test |
Sehen Sie sich alle 25 Kompetenzen im vollständigen Profil an
Assessment-Instrumente für diesen Beruf
Competency Check
Kompetenzbeurteilung auf Verhaltensebene
Arbeitsproben-Test
Repräsentatives Arbeitsbeispiel unter standardisierten Bedingungen
Wissenstest (kundenspezifisch)
Fachwissenstest, individuell auf jeden Kunden zugeschnitten
Big Fifty
Persönlichkeitsfragebogen, 150 Items, 25 Faktoren
360 Feedback
Mehrere Bewertungen auf der Grundlage von Verhaltensankern
Conflict Styles
Bevorzugter Umgangsstil in Konfliktsituationen
Strukturiertes Interview
Verhaltensorientiertes Vorstellungsgespräch mit fester Struktur
Ability Scan
Eignungstest: Verbale, numerische und abstrakte Denkfähigkeiten
Mental Resilience (4C)
Psychische Belastbarkeit gemäß dem 4C-Modell
Portfolio
Bewertung bisheriger Arbeiten anhand festgelegter Kriterien
15PF
„Personality Profile“, eine kürzere Alternative zum „Big Fifty“
Big Fifty (Integritätsskala)
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