G Competencia conductual HF-D2.5-001 transversal 7 competencias
Orientación al cliente
Actuar partiendo de las preguntas y los intereses del cliente, cumplir los acuerdos y orientar de forma evidente el propio trabajo hacia la utilidad para dicho cliente.
Cómo lo mide hrmforce
- Método de medición
- Evaluación de 360 grados
- Instrumento hrmforce
- Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback
- Competencia (marco 50)
- Orientación al cliente
- Entrenabilidad
- medio
- Perspectiva de demanda 2026 a 2030
- en alza
Varios evaluadores del entorno de la persona valoran el comportamiento en función de unos criterios de referencia conductuales.
Se trata de un criterio de selección, no de un objetivo de desarrollo a corto plazo. No elabore un plan de desarrollo de tres meses al respecto.
Anclas conductuales
| Nivel | Comportamiento en este nivel |
|---|---|
| N1 Guiado | Responde a las preguntas de los clientes dentro del plazo acordado y deriva la consulta cuando la respuesta excede el ámbito de sus propias funciones. trabaja bajo supervisión y sigue instrucciones · rutinario, una variable cada vez · tarea propia |
| N3 Nivel avanzado | Descubre la verdadera necesidad que se esconde tras la pregunta de un cliente, elabora una propuesta adecuada y comprueba, tras su ejecución, si ha funcionado. establece su propio enfoque y solicita aportaciones de forma proactiva · varias variables, cierta ambigüedad · su propio equipo o proceso |
| N5 Liderazgo | Traduce las señales de los clientes en cambios en los servicios y las políticas, y hace que la organización rinda cuentas por la experiencia prometida al cliente. establece la norma y la política · estratégico, en un contexto de gran incertidumbre · organización, cadena de valor o profesión |
N2 y N4 no se han anclado deliberadamente. Los evaluadores las sitúan entre los puntos de referencia, siguiendo la convención de O*NET.
Competencias subyacentes
Estas competencias heredan la vía de medición y las anclas conductuales de este constructo.
| T | Competencia | Definición | Perspectiva de demanda 2026 a 2030 |
|---|---|---|---|
| G | Descubrir la verdadera pregunta del cliente Identificación de las necesidades de los clientes · Identificación de necesidades | Indaga hasta que quede claro qué es lo que el cliente realmente necesita, en lugar de lo que se le preguntó inicialmente. | en alza |
| G | Cumplir las promesas hechas a los clientes Cumplimiento de los compromisos · Fiabilidad | Cumple con lo prometido dentro del plazo acordado e informa de forma proactiva tan pronto como se prevea que no se va a cumplir. | en alza |
| G | Informar de forma proactiva Actualizaciones proactivas · Mantener informados a los clientes | Informa al cliente de la situación actual por iniciativa propia, antes de que este tenga que preguntar. | en alza |
| G | Estar localizable y ser receptivo Capacidad de respuesta · Disponibilidad | Responde a los mensajes dentro del plazo acordado y se encarga de organizar la sustitución durante sus ausencias. | estable |
| G | Pensar junto con el cliente Pensar junto con el cliente · Asesoramiento que aporta valor añadido | Indica al cliente, por iniciativa propia, una vía mejor o más económica, incluso cuando ello suponga menos trabajo. | en alza |
| G | Medición de la satisfacción del cliente Encuesta de satisfacción del cliente · NPS | Pregunta específicamente sobre la experiencia del cliente tras la prestación del servicio y aplica ese resultado al trabajo. | en alza |
| G | Valorar el interés del cliente por su propio trabajo Enfoque centrado en el cliente · Enfoque «de fuera hacia dentro» | En las decisiones internas sobre procesos y planificación, elige la variante que mejor se adapta a las necesidades del cliente. | en alza |