G Compétence comportementale HF-D2.5-006 transversal 6 compétences
L'empathie dans la prestation de services
Reconnaître la situation et ce que ressent le client, les nommer et adapter son action en conséquence sans pour autant outrepasser les limites professionnelles.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Questionnaire de personnalité · rho 0.40 (SD 0.15)
- Instrument hrmforce
- Big Fifty, 360 Feedback
- Aptitude (référentiel 50)
- Sensibilité
- Aptitude à l'apprentissage
- faible
- Perspective de demande 2026 à 2030
- en hausse
Auto-évaluation des préférences comportementales. Sur hrmforce, l’échelle de préférence Big Fifty et le test 15PF.
Il s'agit d'un critère de sélection, et non d'un objectif de développement à court terme. Ne prévoyez pas de plan de développement sur trois mois à ce sujet.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Lorsque le client se sent mal à l'aise, restez calme et demandez-lui ce qui l'aiderait le plus en ce moment. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Se met à la place d’un client en situation de vulnérabilité, choisit ses mots avec soin et veille à ce que l’accord reste professionnel. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Détermine la manière dont l’organisation traite les clients vulnérables, garantit le respect de cette norme tout au long de la chaîne et gère les comportements qui s’en écartent. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| G | Identifier l'émotion du client Dénomination des émotions · Reconnaissance des émotions | Exprime à haute voix ce que le client semble ressentir et lui demande si c'est bien cela avant d'aborder le fond du sujet. | en hausse |
| G | Adopter le point de vue du client Prise de perspective · Empathie envers le client | Décrit la situation telle que la vit le client et s'appuie sur cette image pour choisir une solution. | en hausse |
| G | Apaiser un client en colère Gérer les clients mécontents · Désescalade | Garde son calme face à des propos agressifs, laisse le client s'exprimer et ramène la conversation sur le sujet. | en hausse |
| G | Maintenir une limite tout en faisant preuve de compréhension Définition empathique des limites · Fermeté et bienveillance | Permet de fixer des limites à une demande irréalisable tout en montrant que l'intérêt manifesté est pris en compte. | en hausse |
| G | Manifester son intérêt sans promettre de solution Empathie sans engagement | Fait preuve de considération pour la situation du client sans promettre un résultat qui n'est pas certain. | en hausse |
| G | Reconnaître les situations de vulnérabilité des clients Clients vulnérables · Signaux de vulnérabilité | Constate qu’un client est particulièrement vulnérable en raison d’un endettement, d’une maladie ou d’un deuil, et adapte son approche en conséquence. | en hausse |