Chargé des réclamations
Aussi appelé: Chargé des réclamations · Coordinateur des réclamations
Traite les réclamations officielles émanant de citoyens ou de clients dans le cadre de la procédure légale de réclamation, assure la médiation entre les parties et formule des recommandations d’améliorations structurelles.
Le chargé des réclamations examine les réclamations en toute indépendance vis-à-vis du service visé par la réclamation et les évalue au regard du dispositif de traitement des réclamations applicable et, dans un contexte gouvernemental, de la loi générale sur le droit administratif. Contrairement à un employé du service client, il traite des réclamations formelles, souvent étayées juridiquement, pouvant déboucher sur une décision ou une recommandation. La sélection évalue souvent l’écoute empathique indépendamment de la volonté de se prononcer contre sa propre organisation lorsqu’une réclamation est justifiée.
Aptitudes à mesurer
Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.
| Aptitudes à mesurer | Niveau cible | Instrument hrmforce | Méthode de mesure | Ancre comportementale au niveau cible |
|---|---|---|---|---|
| intégrité et fiabilité Aptitude (référentiel 50): Intégrité Éliminatoire | N4 | Big Fifty (échelle d’intégrité), 360 Feedback, Entretien structuré | Questionnaire de personnalité | Signale de sa propre initiative un éventuel conflit d’intérêts et demande un examen avant qu’une décision ne soit prise. |
| Raisonnement verbal | N4 | Ability Scan | Test d’aptitudes cognitives | Extrait les arguments principaux d'un rapport de plusieurs pages et montre, à l'aide de références textuelles, quelles conclusions s'en déduisent et lesquelles n'en découlent pas. |
| L'empathie dans la prestation de services Aptitude (référentiel 50): Sensibilité | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Se met à la place d’un client en situation de vulnérabilité, choisit ses mots avec soin et veille à ce que l’accord reste professionnel. |
| Prise de décision en situation d’incertitude Aptitude (référentiel 50): Jugement | N3 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Permet de se forger un jugement sur des dossiers incomplets, d'énoncer les hypothèses retenues et d'indiquer quel fait nouveau modifierait ce jugement. |
| sens de l'organisation Aptitude (référentiel 50): Sensibilité organisationnelle | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Situational Judgement Test | Évalue les intérêts auxquels une proposition fait écho, implique au préalable les personnes concernées et choisit le moment opportun pour la présenter. |
| autonomie Aptitude (référentiel 50): Autonomie | N3 | Big Fifty, 15PF | Questionnaire de personnalité | Prend une décision qui s'écarte de la ligne du groupe, en explique le raisonnement et en assume les conséquences. |
| Résistance au stress Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Questionnaire de personnalité | Continue à travailler de manière structurée même en période de forte charge de travail, veille à ce que les accords avec les clients soient clairs et signale rapidement les résultats qui risquent de ne pas être atteints. |
Profil résumé
Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.
| T | Compétence | Niveau cible | Poids | Éliminatoire | Méthode de mesure |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Traitement des réclamations | N5 | 5 | oui | Situational Judgement Test |
| V | Esprit critique et évaluation des sources | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| V | Rapports d'activité | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| G | intégrité et fiabilité | N4 | 5 | oui | Questionnaire de personnalité |
| V | Analyse juridique | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| K | Application de la législation | N3 | 5 | non | Test de connaissances |
| A | Raisonnement verbal | N4 | 4 | non | Test d’aptitudes cognitives |
| G | L'empathie dans la prestation de services | N4 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
| V | désescalade et fixation de limites | N4 | 4 | non | Situational Judgement Test |
| G | Prise de décision en situation d’incertitude | N3 | 4 | non | Situational Judgement Test |
Consultez l'ensemble des 25 compétences dans le profil complet
Instruments d'évaluation pour ce poste
Competency Check
Évaluation des compétences au niveau comportemental
Test sur échantillon de travail
Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées
Test de connaissances (spécifique au client)
Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client
Big Fifty
Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs
360 Feedback
Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux
Conflict Styles
Style privilégié en situation de conflit
Entretien structuré
Entretien comportemental à structure fixe
Ability Scan
Test d'aptitude : capacités de raisonnement verbal, numérique et abstrait
Mental Resilience (4C)
La résilience mentale selon le modèle des 4C
Portefeuille
Évaluation des travaux antérieurs selon des critères fixes
15PF
Profil de personnalité, une alternative plus concise au « Big Fifty »
Big Fifty (échelle d’intégrité)
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