V Competență HF-D2.5-002 intersectorial 9 competențe
Gestionarea reclamațiilor
Primirea unei reclamații, identificarea cauzei acesteia și găsirea unei soluții acceptabile pentru client, care să prevină repetarea erorii.
Cum măsoară hrmforce acest lucru
- Metodă de măsurare
- Situational Judgement Test · rho 0.12 (SD 0.11)
- Instrument hrmforce
- Conflict Styles, Testul cu probe de lucru
- Competență (cadrul 50)
- Orientarea către client
- Antrenabilitate
- ridicat
- Perspectiva cererii 2026 până în 2030
- stabil
Scenariu cu opțiuni de răspuns, notat în funcție de cunoștințe sau de tendințe comportamentale.
Ancore comportamentale
| Nivel | Comportamentul la acest nivel |
|---|---|
| N1 Ghidat | Înregistrează o plângere în întregime în sistem, își prezintă scuzele și predă dosarul conform procedurii. lucrează sub supraveghere și respectă instrucțiunile · rutină, câte o variabilă pe rând · sarcină proprie |
| N3 Competență avansată | Calmează un client supărat, separă emoțiile de fapte și oferă o soluție cu un termen limită în cadrul propriului mandat. își stabilește propria abordare și solicită în mod proactiv opinii · mai multe variabile, o anumită ambiguitate · propria echipă sau propriul proces |
| N5 Conducere | Gestionează cazurile escaladate care prezintă riscuri juridice sau de imagine și utilizează analiza reclamațiilor pentru a modifica procesele la nivel structural. stabilește standardul și politica · strategic, în condiții de incertitudine ridicată · organizație, lanț valoric sau profesie |
N2 și N4 nu sunt ancorate în mod deliberat. Evaluatorii le plasează între ancore, urmând convenția O*NET.
Competențe subiacente
Aceste competențe moștenesc ruta de măsurare și ancorele comportamentale ale acestui construct.
| T | Competență | Definiție | Perspectiva cererii 2026 până în 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Primirea și confirmarea primirii unei reclamații Primirea reclamațiilor · Recunoașterea problemelor | Primește o reclamație cu calm, recunoaște neplăcerea și o repetă, astfel încât clientul să se simtă ascultat. | stabil |
| V | Ținerea evidenței reclamațiilor Înregistrarea reclamațiilor · Registrul reclamațiilor | Înregistrează fiecare reclamație în sistemul desemnat, specificând data, natura, persoana responsabilă și soluția. | în scădere |
| V | Identificarea cauzei unei reclamații Cauza principală a reclamației · Investigarea plângerilor | Identifică ce eroare din proces, produs sau comunicare a dus la reclamație. | în creștere |
| V | Propunerea și convenirea unei soluții Propunere de rezoluție · Convenirea măsurilor corective | Prezintă clientului o soluție concretă, cu un termen limită, și îl întreabă dacă aceasta este acceptabilă. | stabil |
| V | Soluționarea unei reclamații în termenul stabilit Termenul limită pentru soluționarea reclamațiilor · Tratarea formală | Soluționează o reclamație în termenul prevăzut de lege sau convenit și informează clientul în scris. | stabil |
| V | Desfășurarea unei conversații privind remedierea serviciilor Recuperarea serviciilor · Conversație de scuze | Poate purta o conversație în urma unei erori, în cadrul căreia își asumă vina, propune o soluție și restabilește încrederea. | în creștere |
| V | Analiza reclamațiilor în vederea îmbunătățirii structurale Analiza tendințelor privind reclamațiile · Îmbunătățiri structurale | Grupează reclamațiile pe o anumită perioadă, identifică cauzele recurente și lansează o măsură de îmbunătățire. | în creștere |
| V | Escalearea către o comisie de reclamații Comisia de reclamații · Escalearea litigiilor | Transmite o reclamație nerezolvată către un comitet independent sau un ombudsman, conform procedurii. | stabil |
| V | Evaluarea și acordarea remunerației Acordarea remunerației · Gest de bunăvoință | Stabilește, în limita competențelor sale, ce măsuri corective sunt adecvate și consemnează justificarea acestora. | stabil |