Angajat la biroul de relații cu clienții
Cunoscut și ca: Agent de asistență tehnică
Preia rapoartele de incidente și solicitările, le înregistrează într-un sistem de ticketing și le rezolvă sau le transmite mai departe către specialiști.
Angajatul de la biroul de asistență lucrează cu un sistem de ticketing și trebuie să evalueze rapid dacă o sesizare poate fi rezolvată direct sau dacă trebuie escaladată. Diferența față de un reprezentant al serviciului clienți constă în natura tehnică sau procedurală a sesizărilor. Adesea, candidații care sunt prietenoși cu clienții, dar nu gândesc suficient de logic pentru a rezolva singuri problemele înainte de a le escalada, nu sunt selectați.
Competențe de măsurat
Acestea sunt constructele de comportament și de aptitudine din acest profil. Fiecare arată ce chestionar hrmforce îl măsoară.
| Competențe de măsurat | Nivel-țintă | Instrument hrmforce | Metodă de măsurare | Ancoră comportamentală la nivelul-țintă |
|---|---|---|---|---|
| Orientarea către client Competență (cadrul 50): Orientarea către client Eliminatoriu | N4 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Feedback la 360 de grade | Identifică nevoia reală care stă la baza întrebării unui client, formulează o propunere adecvată și verifică, după livrare, dacă aceasta funcționează. |
| Precizie și atenție la detalii Competență (cadrul 50): Precizie Eliminatoriu | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Chestionar de personalitate | Include momente de verificare în propriul proces, ține evidența erorilor și previne repetarea acestora prin ajustarea metodei. |
| Toleranța la stres Competență (cadrul 50): Rezistența la stres | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Chestionar de personalitate | Lucrează în mod structurat chiar și în perioadele de vârf, menține claritate în acordurile cu clienții și semnalează din timp care rezultate sunt expuse riscului. |
| Trecerea de la o sarcină la alta și de la un rol la altul Competență (cadrul 50): Flexibilitate | N3 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observarea la locul de muncă | Trece în mod autonom de la sarcinile de execuție la cele de consultanță, ține note pentru fiecare rol și reia corect activitatea întreruptă. |
Profil rezumat
Cele mai importante zece competențe din acest profil. Profilul complet, cu fiecare competență, ancoră comportamentală și metodă de măsurare, se află în descărcare.
| T | Competență | Nivel-țintă | Pondere | Eliminatoriu | Metodă de măsurare |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Orientarea către client | N4 | 5 | da | Feedback la 360 de grade |
| V | Lucrul cu dispozitive și aplicații digitale | N4 | 5 | da | Testul cu probe de lucru |
| G | Precizie și atenție la detalii | N3 | 5 | da | Chestionar de personalitate |
| K | Cunoașterea limbii olandeze la nivel profesional | N3 | 4 | da | Test de cunoștințe |
| V | Gestionarea reclamațiilor | N3 | 4 | nu | Situational Judgement Test |
| V | Apeluri de service și contact telefonic | N3 | 4 | nu | Testul cu probe de lucru |
| V | Comunicarea scrisă cu clienții | N3 | 4 | nu | Testul cu probe de lucru |
| G | Toleranța la stres | N3 | 4 | nu | Chestionar de personalitate |
| V | Reținerea și aplicarea cunoștințelor | N4 | 3 | nu | Test de cunoștințe |
| V | Analiza problemelor | N3 | 3 | nu | Centru de evaluare |
Vedeți toate cele 22 de competențe în profilul complet
Instrumente de evaluare pentru acest post
Testul cu probe de lucru
Eșantion reprezentativ de muncă în condiții standardizate
Test de cunoștințe (specific clientului)
Test de cunoștințe profesionale, personalizat pentru fiecare client
Competency Check
Evaluarea competențelor la nivel comportamental
Big Fifty
Chestionar de personalitate, 150 de itemi, 25 de factori
360 Feedback
Evaluări multiple bazate pe repere comportamentale
Conflict Styles
Stilul preferat în situații de conflict
Mental Resilience (4C)
Reziliența mentală conform modelului 4C
Ability Scan
Test de aptitudini: abilități de raționament verbal, numeric și abstract
Communication Styles
Stilul preferat de comunicare
15PF
Profilul de personalitate, o alternativă mai succintă la Big Fifty
Interviu structurat
Interviu comportamental cu structură fixă
Colour Profile (Jung)
Patru tipuri de culori, corelate cu factorii „Big Fifty”
Portofoliu
Evaluarea activității anterioare în raport cu criterii prestabilite
Posturi comparabile
21 competențe în profil · junior
Consilier clienți22 competențe în profil · medior
Agent de call center20 competențe în profil · junior
Angajat în asistență vânzări interne23 competențe în profil · medior
Recepționer21 competențe în profil · junior
Operator de centrală telefonică19 competențe în profil · junior
Angajat administrativ21 competențe în profil · junior
Secretar22 competențe în profil · medior