V Vaardigheid HF-D9.10-006 sectorspecifiek 9 skills
Klant- en burgercontact in het publieke domein
Voert gesprekken met burgers over besluiten, rechten en verplichtingen, luistert naar hun situatie en blijft ook bij emotie zakelijk en duidelijk.
Hoe hrmforce dit meet
- Meetmethode
- Praktijkobservatie
- hrmforce instrument
- Werkproef, Competency Check
- Competentie (50-framework)
- Luisteren
- Trainbaarheid
- hoog
- Vraagontwikkeling 2026 tot 2030
- stabiel
Gestructureerde observatie op de werkplek met een formulier op basis van gedragsankers.
Gedragsankers
| Niveau | Gedrag op dit niveau |
|---|---|
| N1 Begeleid | Beantwoordt eenvoudige vragen aan balie of telefoon volgens de vaste antwoorden en verwijst complexe vragen door. werkt onder toezicht en volgt instructie · routinematig, een variabele tegelijk · eigen taak |
| N3 Zelfstandig | Legt zelfstandig een afwijzend besluit uit aan een geëmotioneerde burger, blijft zakelijk en benoemt de vervolgmogelijkheden. stelt de eigen aanpak vast en vraagt zelf om input · meerdere variabelen, enige ambiguiteit · eigen team of proces |
| N5 Toonaangevend | Bepaalt de gespreksstandaarden voor burgercontact, borgt begrijpelijke taal en coacht medewerkers bij lastige gesprekken. zet de standaard en het beleid · strategisch, met hoge onzekerheid · organisatie, keten of vakgebied |
N2 en N4 zijn bewust niet geankerd. Beoordelaars plaatsen die tussen de ankers, conform de conventie van O*NET.
Onderliggende skills
Deze skills erven de meetroute en de gedragsankers van dit construct.
| T | Skill | Definitie | Vraagontwikkeling 2026 tot 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Besluit uitleggen aan een burger Besluit toelichten · Uitleg geven over een besluit · Toelichting brief | Legt in gewone taal uit wat een besluit betekent, waarop het is gebaseerd en welke stap de burger kan zetten. | stijgend |
| V | Telefonisch burgercontact voeren Telefonisch contact · Klantcontactcentrum · KCC · Telefonie gemeente | Voert telefoongesprekken met burgers, vat de vraag samen, geeft antwoord of verbindt gericht door. | dalend |
| V | Begrijpelijke taal op B1-niveau gebruiken B1-taalniveau · Begrijpelijke taal · Klare taal · Duidelijke taal | Schrijft brieven en webteksten op taalniveau B1 met korte zinnen, actieve vorm en zonder ambtelijk jargon. | stijgend |
| V | Emotie in een burgergesprek hanteren Omgaan met emotie · Boze burger · Gespreksvoering onder spanning | Erkent boosheid of verdriet van een burger, blijft zakelijk en brengt het gesprek terug naar wat mogelijk is. | stijgend |
| V | Doorverwijzen naar de juiste instantie Doorverwijzen · Warme doorverwijzing · Verwijzen naar instantie | Bepaalt welke organisatie een vraag hoort te behandelen en draagt de burger met uitleg en contactgegevens over. | stabiel |
| V | Klacht van een burger behandelen Klachtbehandeling · Klachtenprocedure · Klachtencoordinator · Ombudsman | Behandelt een klacht over de bejegening of behandeling, hoort de klager en bericht schriftelijk over de uitkomst. | stabiel |
| V | Baliegesprek aan de frontoffice voeren Baliegesprek · Frontoffice · Loketgesprek · Publieksbalie | Voert het gesprek aan de balie, stelt de vraag achter de vraag vast en handelt af of maakt een vervolgafspraak. | dalend |
| V | Tolk of taalhulp inschakelen Tolk inschakelen · Tolkentelefoon · Taalbarriere · Vertaalhulp | Schakelt een tolk of taalhulp in bij een taalbarriere en houdt tijdens het gesprek de regie bij de burger. | stabiel |
| V | Vertrouwelijkheid in burgercontact bewaken Geheimhouding · Vertrouwelijkheid · Privacy aan de balie | Bespreekt persoonlijke gegevens alleen met de betrokkene of een gemachtigde en kiest een plek waar meelezen niet kan. | stijgend |