V Kompetenz HF-D7.5-004 branchenübergreifend 10 Skills
Störungsmanagement und Fehlerbehebung
Erfasst Störungen, ermittelt deren Ursache durch gezielte Maßnahmen, stellt den Betrieb wieder her und hält Melder sowie Beteiligte auf dem Laufenden.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- Arbeitsproben-Test · rho 0.33 (SD 0.09)
- hrmforce-Instrument
- Arbeitsproben-Test, Wissenstest (kundenspezifisch)
- Kompetenz (50-Framework)
- Problemanalyse
- Trainierbarkeit
- hoch
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- stabil
Der Bewerber führt unter standardisierten Bedingungen eine repräsentative Arbeitsprobe durch.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Erfasst eine Störung lückenlos, durchläuft die Standardschritte und eskaliert den Fall, sobald die eigenen Maßnahmen nicht zum Erfolg führen. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Leitet eine Untersuchung zu einer unbekannten Störung ein, stellt den Betrieb wieder her und dokumentiert Ursache und Lösung zur späteren Wiederverwendung. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Entwirft den Vorfallmanagementprozess des Unternehmens, leitet die Reaktion auf größere Störungen und legt diese gegenüber der Geschäftsleitung und den Kunden Rechenschaft ab. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| K | Anwendung des ITIL-Incident-Managements ITIL · Vorgangsmanagement | Arbeitet gemäß den ITIL-Schritten zur Erfassung, Kategorisierung, Behebung und Schließung von Vorfällen. | stabil |
| V | Durchführung einer Fehlerdiagnose Fehlerbehebung · Fehlerdiagnose | Ermittelt die Fehlerursache, beseitigt die Ursachen Schritt für Schritt und bestätigt die Ursache, bevor die Reparatur durchgeführt wird. | stabil |
| V | Festlegung von Priorität und Auswirkungen Prioritätsbewertung | Ermittelt die Dringlichkeit und die Auswirkungen eines Tickets gemäß der vereinbarten Matrix und erfasst die Priorität. | stabil |
| V | Eskalation gemäß den festgelegten Verfahren Eskalation | Leitet einen Auftrag rechtzeitig an eine übergeordnete Ebene oder einen Lieferanten weiter, unter Angabe des vollständigen Kontexts und der vereinbarten Frist. | stabil |
| G | Kommunikation während eines Betriebsausfalls Kommunikation bei Betriebsstörungen | Informiert Nutzer und Beteiligte über Auswirkungen, Erwartungen und nächste Schritte für die Dauer der Betriebsunterbrechung. | steigend |
| V | Durchführung einer Ursachenanalyse Ursachenanalyse | Ermittelt nach der Wiederherstellung anhand einer festgelegten Methode die zugrunde liegende Ursache und dokumentiert Maßnahmen zur Vermeidung eines erneuten Auftretens. | steigend |
| T | TOPdesk TOPdesk | Erfasst und bearbeitet Tickets, Änderungen und Wissensartikel in TOPdesk und nutzt dessen Berichtsfunktionen. | stabil |
| T | Jira Service Management Jira Service Management | Bearbeitet Anfragen und Vorfälle in Jira Service Management unter Verwendung von Warteschlangen, Status und Service Level Agreements. | stabil |
| V | Koordination bei einem Großereignis Management schwerwiegender Vorfälle | Leitet die Maßnahmen bei einem großflächigen Ausfall, indem er Aufgaben zuweist, Entscheidungen trifft und den Zeitplan einhält. | steigend |
| V | Durchführung einer Nachbesprechung nach einem Vorfall Nachbesprechung nach einem Vorfall · Nachbetrachtung | Bespricht mit den Beteiligten, was geschehen ist und was verbessert werden kann, ohne Schuldzuweisungen, und verfolgt die Umsetzung der Maßnahmen weiter. | steigend |