V Competencia HF-D8.2-005 intersectorial 10 competencias
Mejora del recorrido y la experiencia del cliente
Analiza los pasos que sigue un cliente, identifica los puntos de fricción e implementa mejoras en los procesos y en la atención al cliente.
Cómo lo mide hrmforce
- Método de medición
- Prueba de muestra de trabajo · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrumento hrmforce
- Prueba de muestra de trabajo, 360 Feedback
- Competencia (marco 50)
- Orientación al cliente
- Entrenabilidad
- alto
- Perspectiva de demanda 2026 a 2030
- en alza
El candidato realiza una muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas.
Anclas conductuales
| Nivel | Comportamiento en este nivel |
|---|---|
| N1 Guiado | Registra las quejas y observaciones de los clientes en el formato acordado y las remite al responsable del proceso. trabaja bajo supervisión y sigue instrucciones · rutinario, una variable cada vez · tarea propia |
| N3 Nivel avanzado | Analiza el recorrido del cliente en un servicio, identifica los tres principales cuellos de botella y pone en marcha mejoras en colaboración con las personas implicadas. establece su propio enfoque y solicita aportaciones de forma proactiva · varias variables, cierta ambigüedad · su propio equipo o proceso |
| N5 Liderazgo | Establece el estándar de la experiencia del cliente en la organización y dirige los programas de mejora en todos los departamentos. establece la norma y la política · estratégico, en un contexto de gran incertidumbre · organización, cadena de valor o profesión |
N2 y N4 no se han anclado deliberadamente. Los evaluadores las sitúan entre los puntos de referencia, siguiendo la convención de O*NET.
Competencias subyacentes
Estas competencias heredan la vía de medición y las anclas conductuales de este constructo.
| T | Competencia | Definición | Perspectiva de demanda 2026 a 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Trazar el recorrido del cliente Mapeo del recorrido del cliente | Describe todos los pasos que sigue un cliente, desde la orientación inicial hasta el uso y la compra repetida. | en alza |
| V | Inventario de puntos de contacto Inventario de puntos de contacto | Mapeo de los canales y momentos en los que el cliente entra en contacto con la organización. | en alza |
| V | Medición del índice de promotores netos (NPS) Índice de promotores netos | Aplica la pregunta de recomendación, calcula la puntuación y analiza los comentarios de los encuestados. | en alza |
| V | Realización de una encuesta de satisfacción del cliente Encuesta de satisfacción del cliente | Elabora una encuesta de satisfacción, recopila las respuestas y presenta los resultados por tema. | en alza |
| V | Uso de la puntuación de esfuerzo del cliente Puntuación de esfuerzo del cliente | Mide el esfuerzo que ha tenido que realizar un cliente y utiliza el resultado para simplificar los pasos. | en alza |
| V | Análisis y agrupación de los comentarios de los clientes Análisis de comentarios | Agrupa los comentarios generales de encuestas, valoraciones y conversaciones en un número limitado de temas. | en alza |
| V | Elaboración de un esquema de servicios Esquema del servicio | Reúne en una sola vista general los pasos que sigue el cliente, las acciones de los empleados y los sistemas de apoyo. | en alza |
| V | Eliminar las dificultades del proceso Reducción de la fricción | Simplifica los pasos, los formularios y los traspasos en los que los clientes se atascan o tienen que esperar. | en alza |
| V | Realización de compras de incógnito Cliente misterioso | Evalúa el servicio en calidad de cliente anónimo en función de los criterios acordados e informa de los resultados. | en alza |
| V | Organización de un panel de clientes Panel de clientes | Establece un grupo fijo de clientes, les formula preguntas y comunica los resultados. | en alza |