V Competență HF-D8.2-005 intersectorial 10 competențe
Îmbunătățirea parcursului și a experienței clientului
Cartografiază etapele parcurse de un client, identifică punctele de fricțiune și implementează îmbunătățiri la nivel de proces și de interacțiune.
Cum măsoară hrmforce acest lucru
- Metodă de măsurare
- Testul cu probe de lucru · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrument hrmforce
- Testul cu probe de lucru, 360 Feedback
- Competență (cadrul 50)
- Orientarea către client
- Antrenabilitate
- ridicat
- Perspectiva cererii 2026 până în 2030
- în creștere
Candidatul realizează o probă de lucru reprezentativă în condiții standardizate.
Ancore comportamentale
| Nivel | Comportamentul la acest nivel |
|---|---|
| N1 Ghidat | Înregistrează reclamațiile și observațiile clienților în formatul convenit și le transmite responsabilului de proces. lucrează sub supraveghere și respectă instrucțiunile · rutină, câte o variabilă pe rând · sarcină proprie |
| N3 Competență avansată | Analizează parcursul clientului în cadrul unui serviciu, identifică cele trei principale blocaje și implementează îmbunătățiri împreună cu părțile implicate. își stabilește propria abordare și solicită în mod proactiv opinii · mai multe variabile, o anumită ambiguitate · propria echipă sau propriul proces |
| N5 Conducere | Stabilește standardul pentru experiența clienților în cadrul organizației și coordonează programele de îmbunătățire la nivelul tuturor departamentelor. stabilește standardul și politica · strategic, în condiții de incertitudine ridicată · organizație, lanț valoric sau profesie |
N2 și N4 nu sunt ancorate în mod deliberat. Evaluatorii le plasează între ancore, urmând convenția O*NET.
Competențe subiacente
Aceste competențe moștenesc ruta de măsurare și ancorele comportamentale ale acestui construct.
| T | Competență | Definiție | Perspectiva cererii 2026 până în 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Cartografierea parcursului clientului Cartografierea parcursului clientului | Descrie toate etapele parcurse de un client, de la prima orientare până la utilizare și achiziția repetată. | în creștere |
| V | Inventarierea punctelor de contact Inventarul punctelor de contact | Hărți care prezintă canalele și momentele în care clientul intră în contact cu organizația. | în creștere |
| V | Măsurarea scorului net de recomandare (NPS) Net Promoter Score | Utilizează întrebarea de recomandare, calculează scorul și analizează comentariile respondenților. | în creștere |
| V | Realizarea unui sondaj privind satisfacția clienților Sondaj privind satisfacția clienților | Elaborează un chestionar de satisfacție, colectează răspunsurile și prezintă scorurile pe teme. | în creștere |
| V | Utilizarea scorului de efort al clientului Scorul efortului clientului | Măsoară cât efort a trebuit să depună un client și utilizează rezultatul pentru a simplifica pașii. | în creștere |
| V | Analiza și gruparea feedback-ului clienților Analiza feedback-ului | Grupează observațiile deschise din sondaje, recenzii și conversații într-un număr limitat de teme. | în creștere |
| V | Elaborarea unui plan de servicii Schema serviciului | Prezintă într-o singură imagine de ansamblu, una lângă alta, etapele parcurse de clienți, acțiunile angajaților și sistemele de sprijin. | în creștere |
| V | Eliminarea obstacolelor din proces Reducerea fricțiunilor | Simplifică etapele, formularele și procesele de predare-preluare în care clienții se blochează sau sunt nevoiți să aștepte. | în creștere |
| V | Desfășurarea activităților de „mystery shopping” Clientul misterios | Evaluează serviciul în calitate de client anonim pe baza unor criterii convenite și raportează concluziile. | în creștere |
| V | Organizarea unui grup de clienți Grup de clienți | Stabilește un grup fix de clienți, le adresează întrebări și raportează rezultatele. | în creștere |