V Kompetenz HF-D8.1-004 branchenübergreifend 10 Skills
Kundenbetreuung
Pflegt die Beziehungen zu den zugewiesenen Kunden, plant Kontakttermine, verfolgt Vereinbarungen weiter und stellt sicher, dass die Kundenanliegen innerhalb des Unternehmens Gehör finden.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- Strukturiertes Interview · rho 0.42 (SD 0.19)
- hrmforce-Instrument
- Competency Check, 360 Feedback
- Kompetenz (50-Framework)
- Kundenorientierung
- Trainierbarkeit
- hoch
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- stabil
Verhaltensorientiertes Vorstellungsgespräch mit festgelegten Fragen und einer Bewertungsskala pro Frage.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Hält die Kontaktdaten der Kunden und Vereinbarungen im System auf dem neuesten Stand und erinnert den Kundenbetreuer an offene Aufgaben. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Führt eigenständig einen Account-Plan für ein eigenes Kundenportfolio durch und bespricht jährlich die Ergebnisse und Pläne mit dem Kunden. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Legt die Vorgehensweise gegenüber strategischen Kunden der Organisation fest und vertritt das Unternehmen auf Vorstandsebene, um mehrjährige Kooperationen zu erörtern. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Erstellung eines Account-Plans Kundenplan | Erfasst Ziele, Chancen, beteiligte Personen und Maßnahmen pro Kunde für den kommenden Zeitraum. | stabil |
| V | Planung und Vorbereitung von Kundengesprächen Vorbereitung auf Kundengespräche | Plant Kontakttermine mit Stammkunden und bereitet jedes Gespräch anhand der Tagesordnung und der Akteninhalte vor. | stabil |
| V | Pflege des CRM-Datensatzes CRM-Pflege | Erfasst Gespräche, Vereinbarungen und nächste Schritte pro Kunde, damit Kollegen den Fall übernehmen können. | rückläufig |
| T | Einsatz von Salesforce | Verwaltet Kundenkonten, Kontakte und Verkaufschancen in Salesforce und erstellt Berichte und Übersichten. | stabil |
| T | Einsatz von HubSpot CRM | Verwaltet Kontakte, Geschäfte und Aufgaben in HubSpot und verfolgt den Verkaufstrichter im Dashboard. | stabil |
| T | Nutzung von Pipedrive | Erfasst Geschäfte, Aktivitäten und Phasen in Pipedrive und hält die Vertriebspipeline auf dem neuesten Stand. | stabil |
| V | Vorbereitung einer Vertragsverlängerung Vorbereitung auf die Verlängerung | Bereitet die rechtzeitige Verlängerung eines Kundenvertrags unter Berücksichtigung von Nutzungszahlen, Tarifen und Verbesserungsmöglichkeiten vor. | stabil |
| V | Bearbeitung von Kundeneskalationen Eskalationsmanagement | Übernimmt ein festgefahrenes Kundenproblem, bezieht die richtigen Kollegen mit ein und stellt die Beziehung wieder her. | stabil |
| V | Vorbereitung einer Geschäftsbesprechung mit dem Kunden Vierteljährliche Geschäftsüberprüfung | Erstellt regelmäßig eine Übersicht über Volumen, Leistung und Vereinbarungen und bespricht diese mit dem Kunden. | stabil |
| V | Zuordnung der wichtigsten Stakeholder im Großkundenbereich Stakeholder-Kartierung | Stellt alle beteiligten Rollen, Interessen und gegenseitigen Beziehungen bei einem Großkunden dar. | stabil |