G Verhaltenskompetenz HF-D2.5-001 bereichsübergreifend 7 Skills
Kundenorientierung
Ausgehend von den Fragen und Interessen des Kunden handeln, Vereinbarungen einhalten und die eigene Arbeit sichtbar auf den Nutzen für diesen Kunden ausrichten.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- 360-Grad-Feedback
- hrmforce-Instrument
- Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback
- Kompetenz (50-Framework)
- Kundenorientierung
- Trainierbarkeit
- mittel
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- steigend
Mehrere Bewerter aus dem Umfeld der betreffenden Person bewerten das Verhalten anhand von Verhaltensankern.
Dies ist ein Auswahlkriterium, kein kurzfristiges Entwicklungsziel. Erstellen Sie hierfür keinen dreimonatigen Entwicklungsplan.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Beantwortet Kundenanfragen innerhalb der vereinbarten Frist und leitet diese weiter, wenn die Antwort außerhalb des eigenen Aufgabenbereichs liegt. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Ermittelt den tatsächlichen Bedarf hinter einer Kundenanfrage, unterbreitet einen passenden Vorschlag und überprüft nach der Umsetzung, ob dieser funktioniert. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Setzt Kundenrückmeldungen in Änderungen bei Dienstleistungen und Richtlinien um und sorgt dafür, dass die Organisation für das versprochene Kundenerlebnis verantwortlich bleibt. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| G | Die eigentliche Frage des Kunden aufdecken Ermittlung der Kundenbedürfnisse · Bedarfsermittlung | Hakt nach, bis klar ist, was der Kunde tatsächlich benötigt, anstatt sich auf die ursprüngliche Anfrage zu beschränken. | steigend |
| G | Einhaltung von Zusagen gegenüber Kunden Verpflichtungen einhalten · Zuverlässigkeit | Erfüllt die vereinbarten Aufgaben innerhalb der vereinbarten Frist und meldet proaktiv, sobald dies nicht mehr möglich ist. | steigend |
| G | Proaktive Information Proaktive Aktualisierungen · Kunden auf dem Laufenden halten | Informiert den Kunden unaufgefordert über den aktuellen Stand der Dinge, noch bevor dieser danach fragen muss. | steigend |
| G | Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit Reaktionsfähigkeit · Verfügbarkeit | Beantwortet Nachrichten innerhalb der vereinbarten Frist und sorgt bei Abwesenheit für Vertretung. | stabil |
| G | Gemeinsam mit dem Kunden denken Mit dem Kunden mitdenken · Wertschöpfende Beratung | Weist den Kunden unaufgefordert auf einen besseren oder kostengünstigeren Weg hin, auch wenn dies mit weniger Arbeitsaufwand verbunden ist. | steigend |
| G | Messung der Kundenzufriedenheit Umfrage zur Kundenzufriedenheit · NPS | Befragt gezielt nach den Erfahrungen des Kunden nach der Leistungserbringung und wendet die daraus gewonnenen Erkenntnisse auf die Arbeit an. | steigend |
| G | Abwägung des Interesses des Kunden an der eigenen Arbeit Kundenorientierung · „Outside-in“-Denken | Wählt bei internen Entscheidungen über Abläufe und Planung die Variante aus, die für den Kunden am besten geeignet ist. | steigend |