V Kompetenz HF-D8.2-006 branchenübergreifend 10 Skills
Steuerung von Kundennutzen und Kundenbindung
Erfasst Umsatz, Marge und Abwanderungsrate pro Kundengruppe und leitet Maßnahmen ein, um wertvolle Kunden zu binden und deren Wachstum zu fördern.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- Arbeitsproben-Test · rho 0.33 (SD 0.09)
- hrmforce-Instrument
- Arbeitsproben-Test, Wissenstest (kundenspezifisch)
- Kompetenz (50-Framework)
- Kundenorientierung
- Trainierbarkeit
- hoch
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- steigend
Der Bewerber führt unter standardisierten Bedingungen eine repräsentative Arbeitsprobe durch.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Erkennt Kunden, die weniger als üblich einkaufen, und meldet dies dem zuständigen Kollegen. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Analysiert die Abwanderungsrate und den Kundenwert im eigenen Portfolio und führt gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung mit messbaren Ergebnissen durch. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Legt die Kundenbindungsstrategie des Unternehmens fest, definiert Standards für den Kundennutzen und entscheidet über Investitionen in die Kundenbindung. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Durchführung einer Abwanderungsanalyse Abwanderungsanalyse | Ermittelt, wie viele Kunden abwandern, in welchen Gruppen dies geschieht und welche Merkmale damit korrelieren. | steigend |
| V | Berechnung des Kundenlebenszeitwerts Kundenlebenszeitwert | Berechnet die erwartete Marge über die gesamte Kundenbeziehung hinweg und nutzt diese bei Entscheidungen zur Neukundengewinnung. | steigend |
| V | Berechnung der Kundenrentabilität Kundenrentabilität | Ordnet Umsatz und zurechenbare Kosten den einzelnen Kunden zu und zeigt auf, welche Kunden Kosten verursachen. | steigend |
| V | Einrichtung einer Mitarbeiterbindungskampagne Mitarbeiterbindungskampagne | Entwirft und führt Maßnahmen zur Bindung von Kunden durch, bei denen die Gefahr einer Abwanderung besteht, und misst deren Wirkung. | steigend |
| V | Vermeidung von Absagen im Gespräch Anruf speichern | Ermittelt das eigentliche Motiv eines Kunden, der eine Buchung storniert, und bietet eine passende Alternative an. | steigend |
| V | Schätzung der Preiselastizität Preiselastizität | Schätzt, wie sich Absatz und Umsatz auf eine Preisänderung auswirken, und untermauert dies mit Daten. | steigend |
| V | Pflege einer Kundennutzenpyramide Kundenpyramide | Ordnet Kunden in Wertklassen ein und legt für jede Klasse fest, wie viel Aufmerksamkeit und Service angemessen ist. | steigend |
| V | Einrichtung eines Treueprogramms Treueprogramm | Entwirft Vergütungsmodelle, Leistungen und Bedingungen und organisiert die Verwaltung des Programms. | steigend |
| V | Vorhersage der Mitarbeiterfluktuation mittels Scoring Abwanderungsprognose | Erstellt oder nutzt ein Modell, das die Kündigungswahrscheinlichkeit pro Kunde vorhersagt, und setzt dieses ein. | steigend |
| V | Verlorene Kunden zurückgewinnen Rückgewinnungskampagne | Spricht ehemalige Kunden mit einem gezielten Angebot an und baut die Beziehung wieder auf, sofern sich dies lohnt. | steigend |