V Kompetenz HF-D2.5-004 branchenübergreifend 9 Skills
Serviceeinsätze und telefonischer Kontakt
Abwicklung von Kundenkontakten per Telefon und Chat mit einer festgelegten Struktur, gezielten Fragen und einem Abschluss, der eine konkrete Vereinbarung beinhaltet.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- Arbeitsproben-Test · rho 0.33 (SD 0.09)
- hrmforce-Instrument
- Arbeitsproben-Test, Communication Styles
- Kompetenz (50-Framework)
- Kundenfreundlichkeit
- Trainierbarkeit
- hoch
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- rückläufig
Der Bewerber führt unter standardisierten Bedingungen eine repräsentative Arbeitsprobe durch.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Beantwortet die Anfrage gemäß dem Skript, erfasst die Anfrage im System und leitet den Anrufer an den zuständigen Kollegen weiter. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Klärt ungewöhnliche Fragen bereits im Rahmen eines einzigen Anrufs, hält die Gesprächsdauer unter Kontrolle und fasst die getroffene Vereinbarung hörbar zusammen. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Entwickelt Gesprächsmodelle und Qualitätsstandards für das Kontaktzentrum und wertet Aufzeichnungen aus, um das Coaching sowie die Auswahl geeigneter Systeme zu unterstützen. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Aufbau eines Kundengesprächs Strukturiertes Telefongespräch · Anrufablauf | Bearbeitet ein Telefongespräch nach einem festen Ablauf, bestehend aus Begrüßung, Fragestellung, Lösungsvorschlag und abschließender Vereinbarung. | rückläufig |
| V | Bereitstellung von Chat-Support Chat-Support · Live-Chat | Unterstützt Kunden per Chat mit kurzen, vollständigen Antworten und verwaltet dabei mehrere Unterhaltungen gleichzeitig. | steigend |
| V | Klärung und Überprüfung einer Kundenanfrage Fragen bei der Kundenaufnahme · Überprüfung | Fragt nach den erforderlichen Daten und dem Kontext und wiederholt diese zur Überprüfung, bevor Maßnahmen ergriffen werden. | stabil |
| V | Übertragung und Übergabe Warmtransfer · Anrufübergabe | Weiterleitung an den zuständigen Kollegen mit einer freundlichen Übergabe der Frage und der bereits bekannten Daten. | rückläufig |
| V | Ein Gespräch mit einer Vereinbarung beenden Beendigung des Gesprächs · Gesprächsnachbereitung | Beendet ein Kundengespräch mit einer Zusammenfassung, einem konkreten nächsten Schritt und einer Kontrollfrage. | stabil |
| T | Arbeit mit einem Ticketingsystem Ticketingsystem · Service-Desk-Tool | Erfasst, kategorisiert und verfolgt Kundenanliegen in einem Ticketingsystem, bis der Fall abgeschlossen ist. | stabil |
| V | Tätigkeit in einem Kontaktzentrum Tätigkeiten im Contact Center · Callcenter | Arbeitet in einem Umfeld mit Warteschlangen, Zielvorgaben für die Bearbeitungszeit und einem kontinuierlichen Zustrom von Kundenanfragen. | rückläufig |
| V | Anwendung eines Gesprächsleitfadens Gesprächsleitfaden · Leitfaden für Gespräche | Hält sich an ein Skript für die Befragung und das Stellenangebot und weicht davon begründeten Ab, wenn es die Situation erfordert. | rückläufig |
| T | Erfassung von Kundenkontakten im CRM CRM-Protokollierung · Salesforce · HubSpot | Erfasst nach jedem Kontakt die Anfrage, die Vereinbarung und den Status im Kundensystem für die Kollegen. | stabil |