Kundendienstmitarbeiter
Auch bekannt als: Kundendienstmitarbeiter · CSR
Beantwortet Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Chat, protokolliert Kontaktmomente und bearbeitet einfache Anfragen direkt.
Der Kundendienstmitarbeiter ist die erste Anlaufstelle und arbeitet häufig nach festgelegten Skripten und Systemen. Der Unterschied zu einem Kundenberater besteht darin, dass er Standardfragen bearbeitet und keine maßgeschneiderte Beratung leistet. Bei der Auswahl scheitern oft Bewerber, die im Gespräch zwar freundlich wirken, die Systeme in einer praktischen Simulation jedoch nicht flüssig genug bedienen können.
Zu messende Kompetenzen
Dies sind die Verhaltens- und Fähigkeitskonstrukte in diesem Profil. Zu jedem wird angezeigt, welcher hrmforce-Fragebogen es misst.
| Zu messende Kompetenzen | Zielniveau | hrmforce-Instrument | Messmethode | Verhaltensanker auf Zielniveau |
|---|---|---|---|---|
| Kundenorientierung Kompetenz (50-Framework): Kundenorientierung Knockout | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | 360-Grad-Feedback | Ermittelt den tatsächlichen Bedarf hinter einer Kundenanfrage, unterbreitet einen passenden Vorschlag und überprüft nach der Umsetzung, ob dieser funktioniert. |
| Genauigkeit und Liebe zum Detail Kompetenz (50-Framework): Genauigkeit Knockout | N2 | Big Fifty, 360 Feedback | Persönlichkeitsfragebogen | Überprüft die eigene Arbeit anhand einer Checkliste und korrigiert festgestellte Fehler, bevor die Arbeit weitergeleitet wird. |
| Stressresistenz Kompetenz (50-Framework): Stressresilienz | N2 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Persönlichkeitsfragebogen | Arbeitet auch bei steigendem Druck weiter an der aktuellen Aufgabe und fragt den Vorgesetzten, welche Aufgabe warten kann. |
| Wechsel zwischen Aufgaben und Rollen Kompetenz (50-Framework): Flexibilität | N2 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Beobachtung am Arbeitsplatz | Wechselt auf Anweisung die Aufgabe und befolgt die für die jeweilige Aufgabe vorgegebenen Arbeitsanweisungen, ohne Elemente der vorherigen Aufgabe einzubeziehen. |
Kurzprofil
Die zehn wichtigsten Skills in diesem Profil. Das vollständige Profil mit jedem Skill, Verhaltensanker und jeder Messmethode finden Sie im Download.
| T | Skill | Zielniveau | Gewicht | Knockout | Messmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Kundenorientierung | N3 | 5 | ja | 360-Grad-Feedback |
| G | Genauigkeit und Liebe zum Detail | N2 | 5 | ja | Persönlichkeitsfragebogen |
| V | Serviceeinsätze und telefonischer Kontakt | N3 | 4 | ja | Arbeitsproben-Test |
| V | Umgang mit digitalen Geräten und Anwendungen | N3 | 4 | ja | Arbeitsproben-Test |
| K | Niederländischkenntnisse auf beruflichem Niveau | N2 | 4 | ja | Wissenstest |
| V | Beschwerdebearbeitung | N2 | 4 | nein | Situational Judgement Test |
| V | Schriftliche Kommunikation mit Kunden | N2 | 4 | nein | Arbeitsproben-Test |
| G | Stressresistenz | N2 | 4 | nein | Persönlichkeitsfragebogen |
| V | Informationsbeschaffung und -filterung | N2 | 3 | nein | Arbeitsproben-Test |
| V | Erwartungsmanagement | N2 | 3 | nein | Strukturiertes Interview |
Sehen Sie sich alle 21 Kompetenzen im vollständigen Profil an
Assessment-Instrumente für diesen Beruf
Arbeitsproben-Test
Repräsentatives Arbeitsbeispiel unter standardisierten Bedingungen
Wissenstest (kundenspezifisch)
Fachwissenstest, individuell auf jeden Kunden zugeschnitten
Competency Check
Kompetenzbeurteilung auf Verhaltensebene
Big Fifty
Persönlichkeitsfragebogen, 150 Items, 25 Faktoren
360 Feedback
Mehrere Bewertungen auf der Grundlage von Verhaltensankern
Conflict Styles
Bevorzugter Umgangsstil in Konfliktsituationen
Mental Resilience (4C)
Psychische Belastbarkeit gemäß dem 4C-Modell
Communication Styles
Bevorzugter Kommunikationsstil
15PF
„Personality Profile“, eine kürzere Alternative zum „Big Fifty“
Strukturiertes Interview
Verhaltensorientiertes Vorstellungsgespräch mit fester Struktur
Colour Profile (Jung)
Vier Farbtypen, verknüpft mit den „Big Fifty“-Faktoren
Ability Scan
Eignungstest: Verbale, numerische und abstrakte Denkfähigkeiten
Portfolio
Bewertung bisheriger Arbeiten anhand festgelegter Kriterien
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