Callcenter-Mitarbeiter
Auch bekannt als: Mitarbeiter im Kontaktzentrum · Inbound-Agent
Bearbeitet eingehende und ausgehende Telefonanrufe gemäß Anrufskripten, protokolliert die Ergebnisse und erreicht die festgelegten Anrufziele in einem stark frequentierten Kontaktzentrum.
Der Callcenter-Mitarbeiter arbeitet unter ständigem Druck durch Warteschlangen und Anrufziele, oft in einer Umgebung, in der um ihn herum zahlreiche Anrufe gleichzeitig stattfinden. Der Unterschied zu einem Kundendienstmitarbeiter liegt in der Betonung des Anrufvolumens und des Arbeitstempos anstelle der Bearbeitung über mehrere Kanäle. Bei der Auswahl scheitern oft Bewerber, die sich zwar gut ausdrücken können, aber der mentalen Belastung einer vollen Warteschlange nicht standhalten können.
Zu messende Kompetenzen
Dies sind die Verhaltens- und Fähigkeitskonstrukte in diesem Profil. Zu jedem wird angezeigt, welcher hrmforce-Fragebogen es misst.
| Zu messende Kompetenzen | Zielniveau | hrmforce-Instrument | Messmethode | Verhaltensanker auf Zielniveau |
|---|---|---|---|---|
| Kundenorientierung Kompetenz (50-Framework): Kundenorientierung Knockout | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | 360-Grad-Feedback | Ermittelt den tatsächlichen Bedarf hinter einer Kundenanfrage, unterbreitet einen passenden Vorschlag und überprüft nach der Umsetzung, ob dieser funktioniert. |
| Genauigkeit und Liebe zum Detail Kompetenz (50-Framework): Genauigkeit Knockout | N2 | Big Fifty, 360 Feedback | Persönlichkeitsfragebogen | Überprüft die eigene Arbeit anhand einer Checkliste und korrigiert festgestellte Fehler, bevor die Arbeit weitergeleitet wird. |
| Stressresistenz Kompetenz (50-Framework): Stressresilienz | N4 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Persönlichkeitsfragebogen | Arbeitet auch bei höchster Auslastung strukturiert weiter, hält Vereinbarungen mit Kunden klar fest und weist frühzeitig darauf hin, welche Ergebnisse gefährdet sind. |
| Wechsel zwischen Aufgaben und Rollen Kompetenz (50-Framework): Flexibilität | N2 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Beobachtung am Arbeitsplatz | Wechselt auf Anweisung die Aufgabe und befolgt die für die jeweilige Aufgabe vorgegebenen Arbeitsanweisungen, ohne Elemente der vorherigen Aufgabe einzubeziehen. |
Kurzprofil
Die zehn wichtigsten Skills in diesem Profil. Das vollständige Profil mit jedem Skill, Verhaltensanker und jeder Messmethode finden Sie im Download.
| T | Skill | Zielniveau | Gewicht | Knockout | Messmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Serviceeinsätze und telefonischer Kontakt | N4 | 5 | ja | Arbeitsproben-Test |
| G | Kundenorientierung | N3 | 5 | ja | 360-Grad-Feedback |
| G | Genauigkeit und Liebe zum Detail | N2 | 5 | ja | Persönlichkeitsfragebogen |
| V | Umgang mit digitalen Geräten und Anwendungen | N2 | 5 | ja | Arbeitsproben-Test |
| G | Stressresistenz | N4 | 4 | nein | Persönlichkeitsfragebogen |
| K | Niederländischkenntnisse auf beruflichem Niveau | N2 | 4 | ja | Wissenstest |
| V | Beschwerdebearbeitung | N2 | 4 | nein | Situational Judgement Test |
| V | Schriftliche Kommunikation mit Kunden | N2 | 4 | nein | Arbeitsproben-Test |
| V | Informationsbeschaffung und -filterung | N2 | 3 | nein | Arbeitsproben-Test |
| V | Erwartungsmanagement | N2 | 3 | nein | Strukturiertes Interview |
Sehen Sie sich alle 20 Kompetenzen im vollständigen Profil an
Assessment-Instrumente für diesen Beruf
Arbeitsproben-Test
Repräsentatives Arbeitsbeispiel unter standardisierten Bedingungen
Wissenstest (kundenspezifisch)
Fachwissenstest, individuell auf jeden Kunden zugeschnitten
Competency Check
Kompetenzbeurteilung auf Verhaltensebene
Big Fifty
Persönlichkeitsfragebogen, 150 Items, 25 Faktoren
360 Feedback
Mehrere Bewertungen auf der Grundlage von Verhaltensankern
Mental Resilience (4C)
Psychische Belastbarkeit gemäß dem 4C-Modell
Conflict Styles
Bevorzugter Umgangsstil in Konfliktsituationen
Communication Styles
Bevorzugter Kommunikationsstil
15PF
„Personality Profile“, eine kürzere Alternative zum „Big Fifty“
Strukturiertes Interview
Verhaltensorientiertes Vorstellungsgespräch mit fester Struktur
Colour Profile (Jung)
Vier Farbtypen, verknüpft mit den „Big Fifty“-Faktoren
Ability Scan
Eignungstest: Verbale, numerische und abstrakte Denkfähigkeiten
Portfolio
Bewertung bisheriger Arbeiten anhand festgelegter Kriterien
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