V Competencia HF-D7.5-004 intersectorial 10 competencias
Gestión de incidencias y resolución de problemas
Recoge las incidencias, determina la causa mediante medidas específicas, restablece el servicio y mantiene informados a los responsables de notificarlas y a las partes interesadas.
Cómo lo mide hrmforce
- Método de medición
- Prueba de muestra de trabajo · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrumento hrmforce
- Prueba de muestra de trabajo, Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
- Competencia (marco 50)
- Análisis del problema
- Entrenabilidad
- alto
- Perspectiva de demanda 2026 a 2030
- estable
El candidato realiza una muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas.
Anclas conductuales
| Nivel | Comportamiento en este nivel |
|---|---|
| N1 Guiado | Registra la incidencia de forma exhaustiva, sigue los pasos estándar y la deriva a un nivel superior tan pronto como sus propios pasos no surtan efecto. trabaja bajo supervisión y sigue instrucciones · rutinario, una variable cada vez · tarea propia |
| N3 Nivel avanzado | Establece una línea de investigación ante una interrupción desconocida, restablece el servicio y registra la causa y la solución para su reutilización. establece su propio enfoque y solicita aportaciones de forma proactiva · varias variables, cierta ambigüedad · su propio equipo o proceso |
| N5 Liderazgo | Diseña el proceso de gestión de incidentes de la organización, dirige la respuesta ante interrupciones graves y rinde cuentas al equipo directivo y a los clientes. establece la norma y la política · estratégico, en un contexto de gran incertidumbre · organización, cadena de valor o profesión |
N2 y N4 no se han anclado deliberadamente. Los evaluadores las sitúan entre los puntos de referencia, siguiendo la convención de O*NET.
Competencias subyacentes
Estas competencias heredan la vía de medición y las anclas conductuales de este constructo.
| T | Competencia | Definición | Perspectiva de demanda 2026 a 2030 |
|---|---|---|---|
| K | Aplicación de la gestión de incidencias según ITIL ITIL · Gestión de incidentes | Funciona de acuerdo con los pasos de ITIL para el registro, la clasificación, la resolución y el cierre de incidencias. | estable |
| V | Realización de diagnósticos de averías Solución de problemas · Diagnóstico de averías | Analiza un fallo, elimina las causas paso a paso y confirma la causa antes de repararlo. | estable |
| V | Determinación de la prioridad y el impacto Evaluación de prioridades | Determina la urgencia y el impacto de un ticket de acuerdo con la matriz acordada y registra la prioridad. | estable |
| V | Elevar el asunto según el procedimiento Escalación | Entrega un pedido a tiempo a un departamento superior o a un proveedor, con el contexto completo y el plazo acordado. | estable |
| G | Comunicación durante un corte de suministro Comunicación sobre cortes de suministro | Informa a los usuarios y a las partes interesadas sobre el impacto, las expectativas y los próximos pasos mientras dure la interrupción del servicio. | en alza |
| V | Realización de análisis de causas raíz Análisis de las causas fundamentales | Busca la causa subyacente tras la recuperación mediante un método establecido y registra las medidas para evitar la recurrencia. | en alza |
| T | TOPdesk TOPdesk | Registra y gestiona incidencias, modificaciones y elementos de conocimiento en TOPdesk, y utiliza sus funciones de generación de informes. | estable |
| T | Jira Service Management Jira Service Management | Gestiona las solicitudes y las incidencias en Jira Service Management mediante colas, estados y acuerdos de nivel de servicio. | estable |
| V | Coordinación de un incidente grave Gestión de incidentes graves | Dirige la respuesta ante una interrupción generalizada asignando funciones, tomando decisiones y supervisando el calendario. | en alza |
| V | Realización de un análisis posterior al incidente Revisión posterior al incidente · Análisis retrospectivo | Analiza con las personas implicadas lo ocurrido y los aspectos que pueden mejorarse, sin atribuir culpas, y realiza un seguimiento de las medidas adoptadas. | en alza |