Agente del servicio de asistencia informática
También conocido como: Técnico de servicio de asistencia · Especialista en soporte informático · Analista de servicio de asistencia técnica
Recibe las incidencias de los usuarios, resuelve los problemas informáticos habituales y remite las incidencias más complejas a los especialistas con la debida antelación.
El agente del servicio de asistencia es el primer punto de contacto entre el usuario y el departamento de TI y se encarga de registrar, evaluar y, o bien resolver, o bien derivar cada incidencia. A diferencia del administrador de sistemas, este puesto tiene derechos limitados y trabaja siguiendo procedimientos fijos y plazos de resolución. En la selección se da demasiada importancia a los conocimientos técnicos, mientras que la rotación de personal se debe a la combinación de la orientación al cliente con el ritmo de trabajo: es necesario saber atender con cortesía a un usuario molesto, dejar un registro claro y atreverse a escalar el problema cuando no se pueda resolver por uno mismo.
Competencias a medir
Estos son los constructos de conducta y aptitud de este perfil. Cada uno indica qué cuestionario de hrmforce lo mide.
| Competencias a medir | Nivel objetivo | Instrumento hrmforce | Método de medición | Ancla conductual en el nivel objetivo |
|---|---|---|---|---|
| Orientación al cliente Competencia (marco 50): Orientación al cliente | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Evaluación de 360 grados | Descubre la verdadera necesidad que se esconde tras la pregunta de un cliente, elabora una propuesta adecuada y comprueba, tras su ejecución, si ha funcionado. |
| Precisión y atención al detalle Competencia (marco 50): Precisión | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Incorpora momentos de verificación en su propio proceso, realiza un seguimiento de los errores y evita que se repitan mediante el ajuste del método. |
| integridad y fiabilidad Competencia (marco 50): Integridad | N3 | Big Fifty (Escala de Integridad), 360 Feedback, Entrevista estructurada | Cuestionario de personalidad | Informa de un posible conflicto de intereses por iniciativa propia y solicita que se revise la situación antes de que se tome una decisión. |
| Disciplina y cumplimiento de los compromisos Competencia (marco 50): Disciplina | N3 | Big Fifty, 15PF, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Solo se compromete con lo que es factible, realiza un seguimiento de sus propios compromisos e informa a las personas implicadas tan pronto como un plazo se ve en peligro. |
| Tolerancia al estrés Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Cuestionario de personalidad | Sigue trabajando de forma estructurada incluso en momentos de máxima carga de trabajo, mantiene claros los acuerdos con los clientes y señala con antelación qué resultados están en riesgo. |
| Alternancia entre tareas y funciones Competencia (marco 50): Flexibilidad | N3 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observación en el puesto de trabajo | Alterna de forma autónoma entre tareas de ejecución y de asesoramiento, toma notas para cada función y retoma correctamente el trabajo interrumpido. |
Perfil resumido
Las diez competencias con más peso de este perfil. El perfil completo con cada competencia, ancla conductual y método de medición está en la descarga.
| T | Competencia | Nivel objetivo | Peso | Eliminatoria | Método de medición |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Llamadas de asistencia y contacto telefónico | N4 | 5 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Gestión de incidencias y resolución de problemas | N4 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Análisis de problemas | N3 | 5 | sí | Centro de evaluación |
| G | Orientación al cliente | N3 | 5 | no | Evaluación de 360 grados |
| K | Conocimientos básicos sobre redes informáticas | N3 | 5 | sí | Prueba de conocimientos |
| V | Gestión de accesos e identidades | N3 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| G | Precisión y atención al detalle | N3 | 4 | no | Cuestionario de personalidad |
| G | integridad y fiabilidad | N3 | 4 | no | Cuestionario de personalidad |
| G | Disciplina y cumplimiento de los compromisos | N3 | 4 | no | Cuestionario de personalidad |
| G | Tolerancia al estrés | N3 | 4 | no | Cuestionario de personalidad |
Consulte las 25 competencias en el perfil completo
Instrumentos de evaluación para este puesto
Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
Prueba de conocimientos profesionales, adaptada a cada cliente
Prueba de muestra de trabajo
Muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas
Big Fifty
Cuestionario de personalidad, 150 ítems, 25 factores
360 Feedback
Múltiples evaluaciones basadas en indicadores de comportamiento
Competency Check
Evaluación de competencias a nivel conductual
Cartera
Evaluación del trabajo previo según criterios fijos
15PF
Perfil de personalidad, una alternativa más concisa al «Big Fifty»
Communication Styles
Estilo de comunicación preferido
Ability Scan
Prueba de aptitud: habilidades de razonamiento verbal, numérico y abstracto
Big Fifty (Escala de Integridad)
Entrevista estructurada
Entrevista conductual con una estructura fija
Mental Resilience (4C)
Resiliencia mental según el modelo 4C
Colour Profile (Jung)
Cuatro tipos de colores, vinculados a los factores «Big Fifty»
Conflict Styles
Estilo preferido en situaciones de conflicto
Puestos comparables
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