V Compétence HF-D8.2-006 intersectoriel 10 compétences
Gestion de la valeur client et de la fidélisation
Mesure le chiffre d'affaires, la marge et le taux de désabonnement par groupe de clients et met en œuvre des actions visant à fidéliser les clients à forte valeur ajoutée et à leur permettre de se développer.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Test sur échantillon de travail · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrument hrmforce
- Test sur échantillon de travail, Test de connaissances (spécifique au client)
- Aptitude (référentiel 50)
- Orientation client
- Aptitude à l'apprentissage
- élevé
- Perspective de demande 2026 à 2030
- en hausse
Le candidat réalise un échantillon de travail représentatif dans des conditions standardisées.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Signale les clients dont les achats sont inférieurs à la normale et en informe le collègue responsable. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Analyse le taux de désabonnement et la valeur client au sein de votre propre portefeuille et met en œuvre des actions de fidélisation ciblées dont les résultats sont mesurables. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Définit la politique de fidélisation de l’organisation, établit des normes en matière de valeur client et décide des investissements en matière de fidélisation. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Réalisation d’une analyse du taux de départs Analyse du taux de départ | Permet de calculer le nombre de clients qui partent, les groupes concernés et les caractéristiques qui y sont associées. | en hausse |
| V | Calcul de la valeur vie client Valeur vie client | Calcule la marge attendue sur l'ensemble de la relation client et l'utilise pour orienter les choix en matière d'acquisition. | en hausse |
| V | Calcul de la rentabilité client Rentabilité client | Répartit le chiffre d'affaires et les coûts attribuables par client et indique quels clients génèrent des coûts. | en hausse |
| V | Mise en place d’une campagne de fidélisation Campagne de fidélisation | Conçoit et met en œuvre des actions visant à fidéliser les clients susceptibles de partir et en mesure l'efficacité. | en hausse |
| V | Éviter les interruptions dans une conversation Enregistrer l'appel | Identifie la véritable raison pour laquelle un client annule sa commande et lui propose une alternative adaptée. | en hausse |
| V | Estimation de l'élasticité-prix Élasticité-prix | Évalue l'impact d'une variation de prix sur le volume et le chiffre d'affaires, et étaye cette analyse à l'aide de données. | en hausse |
| V | Gestion d’une pyramide de la valeur client Pyramide des clients | Classe les clients par catégorie de valeur et détermine, pour chaque catégorie, le niveau d’attention et de service approprié. | en hausse |
| V | Mise en place d’un programme de fidélité Programme de fidélité | Conçoit les modalités de rémunération, les avantages sociaux et les conditions d'emploi, et organise la gestion administrative du programme. | en hausse |
| V | Prévision du taux de départs à l’aide d’un système de notation Prévision du taux de désabonnement | Élabore ou utilise un modèle permettant de prédire la probabilité de résiliation par client, puis le déploie. | en hausse |
| V | Récupérer les clients perdus Campagne de reconquête | Contacte d'anciens clients avec une offre ciblée et renoue la relation lorsque cela s'avère rentable. | en hausse |