Télévendeur
Aussi appelé: Agent commercial en centre d'appels · Télémarketeur
Vend des produits ou des services par téléphone à des particuliers ou à des petites entreprises, travaille en respectant les consignes d'appel et les objectifs quotidiens, et consigne le résultat de chaque appel.
Le télévendeur travaille au sein d’une équipe d’appel soumise à des objectifs de volume quotidiens et à une structure de conversation fixe, généralement sous la supervision d’un responsable. Contrairement à un commercial sédentaire, son travail consiste en de brèves conversations et en des transactions ponctuelles plutôt qu’en la gestion d’un portefeuille client personnel. La sélection évalue principalement l’aisance verbale, tandis que la capacité à persévérer après des dizaines de refus par jour et le respect scrupuleux des consignes d’appel constituent les véritables causes d’attrition.
Aptitudes à mesurer
Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.
| Aptitudes à mesurer | Niveau cible | Instrument hrmforce | Méthode de mesure | Ancre comportementale au niveau cible |
|---|---|---|---|---|
| Persévérance Aptitude (référentiel 50): Persévérance Éliminatoire | N5 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Questionnaire de personnalité | Assure le bon déroulement des programmes pluriannuels malgré une opposition persistante et maintient l’organisation sur la voie choisie après des revers. |
| Capacité de persuasion Aptitude (référentiel 50): Capacité de persuasion Éliminatoire | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centre d'évaluation | Choisit, pour chaque interlocuteur, l'argument qui correspond à ses centres d'intérêt et vérifie au fur et à mesure si l'accord est sincère. |
| Orientation client Aptitude (référentiel 50): Orientation client Éliminatoire | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Feedback à 360 degrés | Identifie le besoin réel qui se cache derrière la question d’un client, formule une proposition adaptée et vérifie, après mise en œuvre, si celle-ci est efficace. |
| Orientation vers les résultats Aptitude (référentiel 50): Orientation vers les résultats | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Transforme une mission en objectifs intermédiaires mesurables, évalue les progrès réalisés et abandonne les activités qui ne contribuent pas au résultat. |
| Compétences commerciales Aptitude (référentiel 50): Sens des affaires Éliminatoire | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centre d'évaluation | Aborde de sa propre initiative les services supplémentaires avec les clients existants et consigne les opportunités de chiffre d'affaires dans le dossier client. |
| Écoute et questionnement Aptitude (référentiel 50): Écouter | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Feedback à 360 degrés | Résume à la fois le contenu et le sentiment de votre interlocuteur et pose des questions jusqu’à ce que l’intérêt réel qui se cache derrière la demande apparaisse clairement. |
| Orientation vers le marché Aptitude (référentiel 50): Orientation vers le marché | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centre d'évaluation | Elle établit un lien entre les signaux émis par les clients et les concurrents et l'offre de l'entreprise, et propose des ajustements sur cette base. |
| Régulation des émotions Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N2 | Big Fifty, 15PF, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Répond aux critiques par une question plutôt que par une réfutation, puis en discute avec son supérieur hiérarchique. |
| Rétablissement après des revers Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N2 | Big Fifty, Mental Resilience (4C), 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Le processus recommence après un résultat rejeté dès que le responsable a indiqué ce qui doit être modifié. |
| Maintenir un rythme de travail régulier dans le cadre de tâches répétitives Aptitude (référentiel 50): Discipline | N2 | Big Fifty, Test sur échantillon de travail | Test sur échantillon de travail | Exécute la série d'opérations qui lui est assignée au rythme indiqué et signale tout retard accumulé. |
Profil résumé
Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.
| T | Compétence | Niveau cible | Poids | Éliminatoire | Méthode de mesure |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Persévérance | N5 | 5 | oui | Questionnaire de personnalité |
| G | Capacité de persuasion | N3 | 5 | oui | Centre d'évaluation |
| G | Orientation client | N3 | 5 | oui | Feedback à 360 degrés |
| V | Interventions sur site et contacts téléphoniques | N3 | 5 | non | Test sur échantillon de travail |
| G | Orientation vers les résultats | N3 | 5 | non | Questionnaire de personnalité |
| G | Compétences commerciales | N3 | 5 | oui | Centre d'évaluation |
| V | Vente consultative | N3 | 5 | oui | Centre d'évaluation |
| V | Gestion des conversations | N3 | 4 | non | Centre d'évaluation |
| G | Écoute et questionnement | N3 | 4 | non | Feedback à 360 degrés |
| V | Négociation | N3 | 4 | non | Centre d'évaluation |
Consultez l'ensemble des 24 compétences dans le profil complet
Instruments d'évaluation pour ce poste
Competency Check
Évaluation des compétences au niveau comportemental
360 Feedback
Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux
Big Fifty
Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs
Test sur échantillon de travail
Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées
Test de connaissances (spécifique au client)
Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client
15PF
Profil de personnalité, une alternative plus concise au « Big Fifty »
Mental Resilience (4C)
La résilience mentale selon le modèle des 4C
Communication Styles
Style de communication privilégié
Conflict Styles
Style privilégié en situation de conflit
Portefeuille
Évaluation des travaux antérieurs selon des critères fixes
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