V Kompetenz HF-D2.5-005 branchenübergreifend 9 Skills
Schriftliche Kommunikation mit Kunden
Schriftliche Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail, Chat und Brief mit einer Antwort, die die Frage umfassend klärt und Folgeanfragen verhindert.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- Arbeitsproben-Test · rho 0.33 (SD 0.09)
- hrmforce-Instrument
- Arbeitsproben-Test
- Kompetenz (50-Framework)
- Schriftliche Kommunikationsfähigkeiten
- Trainierbarkeit
- hoch
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- rückläufig
Der Bewerber führt unter standardisierten Bedingungen eine repräsentative Arbeitsprobe durch.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Verwendet genehmigte Antwortvorlagen, trägt die Kundendaten korrekt ein und lässt zweifelhafte Fälle vor dem Absenden überprüfen. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Verfasst eine maßgeschneiderte Antwort in verständlicher Sprache, erläutert eine Ablehnung und schlägt eine alternative Vorgehensweise vor. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Legt den Schreibstil und die Antwortbibliothek für die Kundenkommunikation fest und prüft ausgehende Texte auf rechtliche Korrektheit. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Beantwortung von E-Mails von Kunden E-Mail-Antwort des Kunden · E-Mail-Antwort | Beantwortet eine Kunden-E-Mail mit einer direkten Antwort auf die Frage, der Begründung und dem nächsten Schritt. | rückläufig |
| V | Anpassung einer Antwortvorlage Anpassung der Vorlage · Vorgefertigte Antwort | Passt einen Vorlagentext an die Situation dieses Kunden an, sodass die Antwort persönlich und korrekt ausfällt. | rückläufig |
| V | Verfassen von Chat-Nachrichten Verfassen von Chat-Beiträgen · Textentwürfe | Verfasst kurze Chat-Nachrichten, die sich in einem kleinen Fenster gut lesen lassen und keine Folgefragen aufwerfen. | steigend |
| V | Verfassen eines Ablehnungsschreibens Ablehnungsschreiben · Bescheid über eine ablehnende Entscheidung | Verfasst ein Ablehnungsschreiben, in dem die Entscheidung, die Gründe dafür sowie die Möglichkeit, Einspruch einzulegen, klar dargelegt werden. | stabil |
| V | Eine Frage gleich beim ersten Mal vollständig beantworten Auf Anhieb richtig · Vollständige Antwort | Beantwortet alle Teile der Frage sowie die logische Folgefrage, sodass ein zweiter Kontakt nicht erforderlich ist. | steigend |
| V | Anpassung des Tonfalls in Kundenmitteilungen Anpassung des Sprachstils · Kundenorientierter Ton | Wählt einen Ton, der zur Situation des Kunden passt, von formell und sachlich bis hin zu herzlich und informell. | steigend |
| V | Verfassen von Kundenmitteilungen auf B1-Niveau Einfache Sprache für Kunden · B1, Schreiben | Verfasst Kundenmitteilungen in kurzen Sätzen und mit allgemein verständlichen Wörtern, sodass nahezu jeder Kunde sie versteht. | steigend |
| T | Versenden von Newslettern mit Mailchimp Mailchimp · Tool für E-Mail-Newsletter | Erstellt einen Newsletter in Mailchimp, verwaltet den Verteiler und wertet die Öffnungs- und Klickraten aus. | stabil |
| T | Bearbeitung einer von einer KI entworfenen Kundenantwort Bearbeitung von KI-Antworten · KI-gestützte Erstellung von Dienstleistungsbeschreibungen | Verwendet einen generierten Entwurf als Ausgangspunkt und prüft diesen auf Sachverhalt, Tonfall und rechtliche Korrektheit. | steigend |