G Compétence comportementale HF-D2.5-001 transversal 7 compétences
Orientation client
Agir en fonction des questions et des intérêts du client, respecter les accords conclus et orienter clairement son travail de manière à ce qu’il soit utile à ce client.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Feedback à 360 degrés
- Instrument hrmforce
- Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback
- Aptitude (référentiel 50)
- Orientation client
- Aptitude à l'apprentissage
- moyen
- Perspective de demande 2026 à 2030
- en hausse
Plusieurs évaluateurs proches de la personne évaluent son comportement par rapport à des repères comportementaux.
Il s'agit d'un critère de sélection, et non d'un objectif de développement à court terme. Ne prévoyez pas de plan de développement sur trois mois à ce sujet.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Répond aux questions des clients dans les délais convenus et les oriente vers un interlocuteur compétent lorsque la réponse ne relève pas de ses propres attributions. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Identifie le besoin réel qui se cache derrière la question d’un client, formule une proposition adaptée et vérifie, après mise en œuvre, si celle-ci est efficace. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Traduit les signaux émis par les clients en adaptations des services et des politiques, et veille à ce que l’organisation respecte ses engagements en matière d’expérience client. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| G | Mettre au jour la véritable question du client Identifier les besoins des clients · Identification des besoins | Il pose des questions jusqu'à ce qu'il soit clair ce dont le client a réellement besoin, plutôt que ce qui a été demandé au départ. | en hausse |
| G | Tenir ses promesses envers les clients Respecter ses engagements · Fiabilité | Réalise ce qui a été promis dans les délais convenus et signale de manière proactive dès qu’il s’avère que cela ne sera pas possible. | en hausse |
| G | Communiquer de manière proactive Mises à jour proactives · Tenir les clients informés | Informe le client de l'état d'avancement de la situation de sa propre initiative, avant même que celui-ci ne pose la question. | en hausse |
| G | Être joignable et réactif Capacité à s'adapter · Disponibilité | Répond dans les délais convenus aux messages et organise la prise en charge de ses tâches en cas d’absence. | stable |
| G | Réfléchir aux côtés du client Adopter la perspective du client · Conseils à valeur ajoutée | Indique spontanément au client une solution plus efficace ou moins coûteuse, même lorsque cela implique moins de travail. | en hausse |
| G | Mesure de la satisfaction des clients Enquête de satisfaction client · NPS | S'intéresse spécifiquement à l'expérience client après la prestation et applique ce résultat au travail. | en hausse |
| G | Évaluation de l’intérêt du client pour son propre travail Orientation client · Approche « Outside-in » | Choisit, parmi les options internes concernant les processus et la planification, la variante la plus adaptée au client. | en hausse |