V Competență HF-D8.6-006 intersectorial 9 competențe
Gestionarea nivelurilor de servicii și a indicatorilor de performanță
Stabilește standarde măsurabile de servicii și performanță, măsoară rezultatele efective și ia măsuri atunci când nivelurile convenite nu sunt atinse.
Cum măsoară hrmforce acest lucru
- Metodă de măsurare
- Testul cu probe de lucru · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrument hrmforce
- Testul cu probe de lucru, Competency Check
- Competență (cadrul 50)
- Monitorizarea progresului
- Antrenabilitate
- ridicat
- Perspectiva cererii 2026 până în 2030
- în creștere
Candidatul realizează o probă de lucru reprezentativă în condiții standardizate.
Ancore comportamentale
| Nivel | Comportamentul la acest nivel |
|---|---|
| N1 Ghidat | Citește sinteza performanțelor și raportează care dintre obiectivele stabilite nu au fost îndeplinite în ultima săptămână. lucrează sub supraveghere și respectă instrucțiunile · rutină, câte o variabilă pe rând · sarcină proprie |
| N3 Competență avansată | Elaborează indicatori și standarde pentru un serviciu, întocmește rapoarte periodice și ia măsuri de îmbunătățire în cazul abaterilor. își stabilește propria abordare și solicită în mod proactiv opinii · mai multe variabile, o anumită ambiguitate · propria echipă sau propriul proces |
| N5 Conducere | Stabilește sistemul de niveluri de servicii pentru organizație și le negociază cu clienții și furnizorii. stabilește standardul și politica · strategic, în condiții de incertitudine ridicată · organizație, lanț valoric sau profesie |
N2 și N4 nu sunt ancorate în mod deliberat. Evaluatorii le plasează între ancore, urmând convenția O*NET.
Competențe subiacente
Aceste competențe moștenesc ruta de măsurare și ancorele comportamentale ale acestui construct.
| T | Competență | Definiție | Perspectiva cererii 2026 până în 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Elaborarea unui acord privind nivelul serviciilor Acord privind nivelul serviciilor | Înregistrează în scris acordurile măsurabile privind disponibilitatea, timpul de răspuns, timpul de rezolvare și raportarea. | în creștere |
| T | Menținerea unui tablou de bord cu indicatori-cheie de performanță (KPI) | Menține actualizat un tablou de bord cu indicatori de performanță și explică abaterile pentru fiecare indicator. | în creștere |
| V | Definirea standardelor de performanță Standarde de performanță | Alege, pentru fiecare proces, care indicatori se aplică, ce standard corespunde și cum se măsoară acesta. | în creștere |
| V | Elaborarea unui raport de serviciu Raportarea serviciilor | Elaborează un raport periodic care prezintă rezultatele reale comparativ cu standardele, incidentele și acordurile de îmbunătățire. | în creștere |
| V | Măsuri ulterioare în urma unei încălcări a SLA Gestionarea încălcărilor SLA | Constată încălcarea unui standard, analizează cauza și aplică măsuri corective, precum și eventualele sancțiuni. | în creștere |
| V | Evaluarea experienței în domeniul serviciilor Măsurarea experienței în domeniul serviciilor | Chestionare cu întrebări scurte, realizate după prestarea serviciului, pentru a afla cum a perceput clientul serviciul. | în creștere |
| V | Gestionarea timpilor de așteptare și de răspuns Gestionarea timpului de răspuns | Monitorizează timpii de așteptare și de răspuns și ajustează personalul sau stabilirea priorităților. | în creștere |
| V | Măsuri de îmbunătățire privind indicatorii de întârziere Măsuri de îmbunătățire a performanței | Stabilește o acțiune concretă, cu responsabil și termen limită, atunci când un indicator scade sub nivelul standard. | în creștere |
| V | Compararea standardelor cu piața Analiza comparativă a serviciilor | Compară propriile niveluri de servicii și costuri cu cele ale furnizorilor comparabili de pe piață. | în creștere |