G Gedragscompetentie HF-D2.5-006 transversaal 6 skills

Empathie in dienstverlening

De situatie en het gevoel van de klant herkennen, dat benoemen en het eigen handelen daarop afstemmen zonder de zakelijke grens te verliezen.

Hoe hrmforce dit meet

Zelfrapportage van gedragsvoorkeuren. Bij hrmforce de Big Fifty en de 15PF.

Dit is een selectiecriterium, geen ontwikkeldoel op korte termijn. Zet hier geen ontwikkelplan van drie maanden op.

Niveau	Gedrag op dit niveau
N1 Begeleid	Benoemt dat de klant ongemak ervaart, blijft rustig en vraagt wat op dit moment het meest helpt. werkt onder toezicht en volgt instructie · routinematig, een variabele tegelijk · eigen taak
N3 Zelfstandig	Verplaatst zich in een klant met een kwetsbare situatie, kiest woorden zorgvuldig en houdt tegelijk de afspraak zakelijk helder. stelt de eigen aanpak vast en vraagt zelf om input · meerdere variabelen, enige ambiguiteit · eigen team of proces
N5 Toonaangevend	Bepaalt hoe de organisatie omgaat met kwetsbare klanten, bewaakt die norm in de keten en spreekt afwijkend gedrag aan. zet de standaard en het beleid · strategisch, met hoge onzekerheid · organisatie, keten of vakgebied

N2 en N4 zijn bewust niet geankerd. Beoordelaars plaatsen die tussen de ankers, conform de conventie van O*NET.

Deze skills erven de meetroute en de gedragsankers van dit construct.

T	Skill	Definitie	Vraagontwikkeling 2026 tot 2030
G	Emotie van de klant benoemen Gevoel benoemen · Emotie erkennen · Reflecteren van emotie	Zegt hardop wat de klant lijkt te voelen en vraagt of dat beeld klopt voordat de inhoud volgt.	stijgend
G	Perspectief van de klant innemen Perspectief nemen · In de schoenen van de klant · Klantbeleving	Beschrijft de situatie zoals de klant die ervaart en gebruikt dat beeld bij het kiezen van een oplossing.	stijgend
G	Rust brengen bij een boze klant Boze klant hanteren · De-escaleren · Agressie opvangen	Blijft bij verbale agressie rustig, laat de klant uitspreken en brengt het gesprek terug naar de zaak.	stijgend
G	Zakelijke grens bewaken met begrip Grenzen stellen met empathie · Vriendelijk maar duidelijk · Professionele afstand	Houdt bij een onhaalbaar verzoek de grens vast en laat daarbij merken dat het belang wordt gezien.	stijgend
G	Meeleven zonder oplossing te beloven Meeleven zonder toezegging · Betrokken maar zorgvuldig	Toont betrokkenheid bij de situatie van de klant zonder een resultaat toe te zeggen dat niet vaststaat.	stijgend
G	Kwetsbare klantsituaties herkennen Kwetsbare klanten · Signalen van kwetsbaarheid · Maatwerk bij kwetsbaarheid	Merkt op dat een klant door schuld, ziekte of verlies extra kwetsbaar is en past de aanpak daarop aan.	stijgend