Klachtenfunctionaris
Ook bekend als: Klachtencoordinator · Complaints officer · Functionaris klachtenbehandeling · Ombudsfunctionaris
Behandelt formele klachten van burgers of cliënten volgens de wettelijke klachtenprocedure, bemiddelt tussen partijen en adviseert over structurele verbeteringen.
De klachtenfunctionaris onderzoekt klachten onafhankelijk van de afdeling waarover wordt geklaagd en toetst deze aan de geldende klachtenregeling en, in de overheidscontext, aan de Awb. Anders dan een klantenservicemedewerker behandelt hij formele, vaak juridisch onderbouwde klachten die kunnen uitmonden in een oordeel of aanbeveling. In de selectie wordt empathisch luisteren vaak los getoetst van de bereidheid om tegen de eigen organisatie in te oordelen wanneer de klacht terecht is.
Te meten competenties
Dit zijn de gedrags- en capaciteitsconstructen in dit profiel. Per competentie staat erbij met welke hrmforce-vragenlijst je die meet.
| Te meten competenties | Streefniveau | hrmforce instrument | Meetmethode | Gedragsanker op streefniveau |
|---|---|---|---|---|
| integriteit en betrouwbaarheid Competentie (50-framework): Integriteit Knockout | N4 | Big Fifty (schaal Integriteit), 360 Feedback, Structureerd interview | Persoonlijkheidsvragenlijst | Meldt uit eigen beweging een mogelijke belangenverstrengeling en vraagt om toetsing voordat er een besluit wordt genomen. |
| Verbaal redeneren | N4 | Ability Scan | Cognitieve capaciteitentest | Haalt uit een rapport van meerdere pagina's de kernargumenten en toont met tekstverwijzingen aan welke conclusie wel en niet volgt. |
| Empathie in dienstverlening Competentie (50-framework): Sensitiviteit | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Persoonlijkheidsvragenlijst | Verplaatst zich in een klant met een kwetsbare situatie, kiest woorden zorgvuldig en houdt tegelijk de afspraak zakelijk helder. |
| Oordeelsvorming onder onzekerheid Competentie (50-framework): Oordeelsvorming | N3 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Vormt bij onvolledige dossiers een oordeel, noemt de gebruikte aannames en geeft aan bij welk nieuw feit dat oordeel wijzigt. |
| organisatiesensitiviteit Competentie (50-framework): Organisatiesensitiviteit | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Situational Judgement Test | Schat in welke belangen bij een voorstel spelen, betrekt de juiste personen vooraf en kiest een passend moment. |
| onafhankelijkheid Competentie (50-framework): Onafhankelijkheid | N3 | Big Fifty, 15PF | Persoonlijkheidsvragenlijst | Neemt een besluit dat afwijkt van de groepslijn, legt de eigen afweging uit en aanvaardt de gevolgen. |
| Stressbestendigheid Competentie (50-framework): Stressbestendigheid | N3 | Big Fifty, 15PF, Mentale Weerbaarheid (4C) | Persoonlijkheidsvragenlijst | Blijft bij piekdrukte gestructureerd werken, houdt afspraken met opdrachtgevers helder en signaleert vroegtijdig welke resultaten in gevaar komen. |
Beknopt profiel
De zwaarste tien skills van dit profiel. Het volledige profiel met alle skills, gedragsankers en meetmethoden zit in de download.
| T | Skill | Streefniveau | Gewicht | Knockout | Meetmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Klachtbehandeling | N5 | 5 | ja | Situational Judgement Test |
| V | Kritisch denken en bronbeoordeling | N4 | 5 | ja | Werkproef |
| V | Zakelijk rapporteren | N4 | 5 | ja | Werkproef |
| G | integriteit en betrouwbaarheid | N4 | 5 | ja | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| V | Juridische analyse | N4 | 5 | ja | Werkproef |
| K | Wetgevingstoepassing | N3 | 5 | nee | Kennistoets |
| A | Verbaal redeneren | N4 | 4 | nee | Cognitieve capaciteitentest |
| G | Empathie in dienstverlening | N4 | 4 | nee | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| V | de-escaleren en grenzen stellen | N4 | 4 | nee | Situational Judgement Test |
| G | Oordeelsvorming onder onzekerheid | N3 | 4 | nee | Situational Judgement Test |
Bekijk alle 25 skills in het volledige profiel
Meetinstrumenten voor deze functie
Competency Check
Competentiebeoordeling op gedragsniveau
Werkproef
Representatief werkfragment onder gestandaardiseerde condities
Kennistoets (klantspecifiek)
Toets van vakkennis, per klant samengesteld
Big Fifty
Persoonlijkheidsvragenlijst, 150 items, 25 factoren
360 Feedback
Meervoudige beoordeling op gedragsankers
Conflictstijlen
Voorkeursstijl in conflictsituaties
Structureerd interview
Gedragsgericht interview met vaste opzet
Ability Scan
Capaciteitentest: verbaal, numeriek en abstract redeneervermogen
Mentale Weerbaarheid (4C)
Mentale weerbaarheid volgens het 4C-model
Portfolio
Beoordeling van eerder werk tegen vaste criteria
15PF
Persoonlijkheidsprofiel, korter alternatief voor de Big Fifty
Big Fifty (schaal Integriteit)
Vergelijkbare functies
24 skills in het profiel · junior
Jurist25 skills in het profiel · medior
Bedrijfsjurist26 skills in het profiel · senior
Advocaat-stagiair24 skills in het profiel · junior
Advocaat25 skills in het profiel · senior
Notarieel medewerker24 skills in het profiel · medior
Kandidaat-notaris25 skills in het profiel · senior
Paralegal24 skills in het profiel · medior