V Competencia HF-D2.5-002 intersectorial 9 competencias
Gestión de reclamaciones
Recibir una queja, localizar su causa y llegar a una solución que el cliente acepte y que evite que el error se repita.
Cómo lo mide hrmforce
- Método de medición
- Situational Judgement Test · rho 0.12 (SD 0.11)
- Instrumento hrmforce
- Conflict Styles, Prueba de muestra de trabajo
- Competencia (marco 50)
- Orientación al cliente
- Entrenabilidad
- alto
- Perspectiva de demanda 2026 a 2030
- estable
Escenario con opciones de respuesta, evaluado en función de los conocimientos o la tendencia conductual.
Anclas conductuales
| Nivel | Comportamiento en este nivel |
|---|---|
| N1 Guiado | Registra una reclamación de forma exhaustiva en el sistema, ofrece una disculpa y tramita el expediente de acuerdo con el procedimiento establecido. trabaja bajo supervisión y sigue instrucciones · rutinario, una variable cada vez · tarea propia |
| N3 Nivel avanzado | Tranquiliza a un cliente enfadado, separa las emociones de los hechos y ofrece una solución con un plazo de cumplimiento dentro de su ámbito de competencia. establece su propio enfoque y solicita aportaciones de forma proactiva · varias variables, cierta ambigüedad · su propio equipo o proceso |
| N5 Liderazgo | Gestiona los casos escalados que entrañan riesgos legales o de imagen y utiliza el análisis de reclamaciones para introducir cambios estructurales en los procesos. establece la norma y la política · estratégico, en un contexto de gran incertidumbre · organización, cadena de valor o profesión |
N2 y N4 no se han anclado deliberadamente. Los evaluadores las sitúan entre los puntos de referencia, siguiendo la convención de O*NET.
Competencias subyacentes
Estas competencias heredan la vía de medición y las anclas conductuales de este constructo.
| T | Competencia | Definición | Perspectiva de demanda 2026 a 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Recepción y acuse de recibo de una reclamación Recepción de reclamaciones · Reconocimiento de los problemas | Recibe una queja con calma, reconoce las molestias y la repite para que el cliente se sienta escuchado. | estable |
| V | Mantenimiento de registros de reclamaciones Registro de reclamaciones · Registro de reclamaciones | Registra todas las reclamaciones, indicando la fecha, la naturaleza, la persona encargada y la resolución, en el sistema designado. | en descenso |
| V | Identificación de la causa de una queja Causa principal de la queja · Investigación de reclamaciones | Averigua qué error en el proceso, el producto o la comunicación ha dado lugar a la reclamación. | en alza |
| V | Proponer y acordar una solución Propuesta de resolución · Acuerdo sobre las medidas correctoras | Presenta al cliente una solución concreta con un plazo de entrega y le pregunta si le parece aceptable. | estable |
| V | Resolver una reclamación dentro del plazo establecido Plazo para la resolución de reclamaciones · Tratamiento formal | Resuelve una reclamación dentro del plazo legal o acordado e informa al cliente por escrito. | estable |
| V | Mantener una conversación sobre la recuperación del servicio Recuperación del servicio · Conversación para pedir disculpas | Mantener una conversación tras un error en la que se asuma la responsabilidad, se ofrezca una solución y se restablezca la confianza. | en alza |
| V | Análisis de las quejas con vistas a una mejora estructural Análisis de tendencias en las reclamaciones · Mejora estructural | Recopila las quejas a lo largo de un periodo determinado, identifica las causas recurrentes y pone en marcha una medida de mejora. | en alza |
| V | Remisión del asunto a una comisión de reclamaciones Comisión de reclamaciones · Escalado de conflictos | Remite una reclamación sin resolver a un comité independiente o a un defensor del ciudadano, de acuerdo con el procedimiento establecido. | estable |
| V | Evaluación y concesión de la remuneración Concesión de la remuneración · Gesto de buena voluntad | Determina, dentro de su ámbito de competencia, qué medida correctiva es la adecuada y deja constancia de la justificación. | estable |