Agente de centro de atención al cliente
También conocido como: Agente de centro de atención al cliente · Agente de atención al cliente entrante
Gestiona las llamadas entrantes y salientes siguiendo los guiones de atención telefónica, registra los resultados y cumple los objetivos de llamadas establecidos en un centro de atención al cliente con gran volumen de trabajo.
El agente de centro de llamadas trabaja bajo una presión constante derivada de las colas y los objetivos de llamadas, a menudo en un entorno en el que se producen numerosas llamadas simultáneas a su alrededor. La diferencia con respecto a un representante de atención al cliente radica en el énfasis en el volumen y el ritmo de las llamadas, más que en la gestión multicanal. A menudo, la selección descarta a candidatos que se expresan bien, pero que no pueden soportar la carga mental que supone una cola llena.
Competencias a medir
Estos son los constructos de conducta y aptitud de este perfil. Cada uno indica qué cuestionario de hrmforce lo mide.
| Competencias a medir | Nivel objetivo | Instrumento hrmforce | Método de medición | Ancla conductual en el nivel objetivo |
|---|---|---|---|---|
| Orientación al cliente Competencia (marco 50): Orientación al cliente Eliminatoria | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Evaluación de 360 grados | Descubre la verdadera necesidad que se esconde tras la pregunta de un cliente, elabora una propuesta adecuada y comprueba, tras su ejecución, si ha funcionado. |
| Precisión y atención al detalle Competencia (marco 50): Precisión Eliminatoria | N2 | Big Fifty, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Revisa su propio trabajo con una lista de comprobación y corrige los errores detectados antes de entregarlo. |
| Tolerancia al estrés Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N4 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Cuestionario de personalidad | Sigue trabajando de forma estructurada incluso en momentos de máxima carga de trabajo, mantiene claros los acuerdos con los clientes y señala con antelación qué resultados están en riesgo. |
| Alternancia entre tareas y funciones Competencia (marco 50): Flexibilidad | N2 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observación en el puesto de trabajo | Cambia de tarea cuando se le indica y sigue las instrucciones de trabajo facilitadas para cada tarea sin mezclar la tarea anterior. |
Perfil resumido
Las diez competencias con más peso de este perfil. El perfil completo con cada competencia, ancla conductual y método de medición está en la descarga.
| T | Competencia | Nivel objetivo | Peso | Eliminatoria | Método de medición |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Llamadas de asistencia y contacto telefónico | N4 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| G | Orientación al cliente | N3 | 5 | sí | Evaluación de 360 grados |
| G | Precisión y atención al detalle | N2 | 5 | sí | Cuestionario de personalidad |
| V | Trabajo con dispositivos y aplicaciones digitales | N2 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| G | Tolerancia al estrés | N4 | 4 | no | Cuestionario de personalidad |
| K | Dominio del neerlandés a nivel profesional | N2 | 4 | sí | Prueba de conocimientos |
| V | Gestión de reclamaciones | N2 | 4 | no | Situational Judgement Test |
| V | Comunicación escrita con los clientes | N2 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Recopilación y filtrado de información | N2 | 3 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Gestión de las expectativas | N2 | 3 | no | Entrevista estructurada |
Consulte las 20 competencias en el perfil completo
Instrumentos de evaluación para este puesto
Prueba de muestra de trabajo
Muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas
Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
Prueba de conocimientos profesionales, adaptada a cada cliente
Competency Check
Evaluación de competencias a nivel conductual
Big Fifty
Cuestionario de personalidad, 150 ítems, 25 factores
360 Feedback
Múltiples evaluaciones basadas en indicadores de comportamiento
Mental Resilience (4C)
Resiliencia mental según el modelo 4C
Conflict Styles
Estilo preferido en situaciones de conflicto
Communication Styles
Estilo de comunicación preferido
15PF
Perfil de personalidad, una alternativa más concisa al «Big Fifty»
Entrevista estructurada
Entrevista conductual con una estructura fija
Colour Profile (Jung)
Cuatro tipos de colores, vinculados a los factores «Big Fifty»
Ability Scan
Prueba de aptitud: habilidades de razonamiento verbal, numérico y abstracto
Cartera
Evaluación del trabajo previo según criterios fijos
Puestos comparables
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