V Competencia HF-D8.6-006 intersectorial 9 competencias
Gestión de los niveles de servicio y los indicadores de rendimiento
Acuerda estándares medibles de servicio y rendimiento, mide los resultados reales y toma medidas cuando no se alcanzan los niveles acordados.
Cómo lo mide hrmforce
- Método de medición
- Prueba de muestra de trabajo · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrumento hrmforce
- Prueba de muestra de trabajo, Competency Check
- Competencia (marco 50)
- Seguimiento del progreso
- Entrenabilidad
- alto
- Perspectiva de demanda 2026 a 2030
- en alza
El candidato realiza una muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas.
Anclas conductuales
| Nivel | Comportamiento en este nivel |
|---|---|
| N1 Guiado | Lee el resumen de rendimiento e informa de qué acuerdo no se ha cumplido durante la última semana. trabaja bajo supervisión y sigue instrucciones · rutinario, una variable cada vez · tarea propia |
| N3 Nivel avanzado | Elabora indicadores y estándares para un servicio, elabora informes periódicos y lleva a cabo medidas de mejora en caso de desviaciones. establece su propio enfoque y solicita aportaciones de forma proactiva · varias variables, cierta ambigüedad · su propio equipo o proceso |
| N5 Liderazgo | Establece el sistema de niveles de servicio de la organización y lo negocia con los clientes y proveedores. establece la norma y la política · estratégico, en un contexto de gran incertidumbre · organización, cadena de valor o profesión |
N2 y N4 no se han anclado deliberadamente. Los evaluadores las sitúan entre los puntos de referencia, siguiendo la convención de O*NET.
Competencias subyacentes
Estas competencias heredan la vía de medición y las anclas conductuales de este constructo.
| T | Competencia | Definición | Perspectiva de demanda 2026 a 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Redacción de un acuerdo de nivel de servicio Acuerdo de nivel de servicio | Registra por escrito los acuerdos cuantificables relativos a la disponibilidad, el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la presentación de informes. | en alza |
| T | Mantenimiento de un cuadro de mando de indicadores clave de rendimiento (KPI) | Mantiene actualizado un cuadro de mando con indicadores de rendimiento y explica las desviaciones por indicador. | en alza |
| V | Definición de los estándares de rendimiento Estándares de rendimiento | Selecciona, para cada proceso, qué indicadores se aplican, qué norma es la adecuada y cómo se mide. | en alza |
| V | Elaboración de un informe de servicio Informes sobre servicios | Elabora un informe periódico en el que se comparan los datos reales con los estándares, se recogen los incidentes y se recogen los acuerdos de mejora. | en alza |
| V | Seguimiento de un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) Gestión de incumplimientos del SLA | Establece que se ha incumplido una norma, analiza la causa y aplica las medidas correctoras y las sanciones correspondientes. | en alza |
| V | Evaluación de la experiencia en el servicio Medición de la experiencia en el servicio | Cuestionarios con preguntas breves tras la atención al cliente para evaluar cómo ha valorado este el servicio. | en alza |
| V | Gestión de los tiempos de espera y de respuesta Gestión del tiempo de respuesta | Supervisa los tiempos de espera y de respuesta, y ajusta la dotación de personal o el orden de prioridades. | en alza |
| V | Medidas de mejora en relación con los indicadores rezagados Medidas para la mejora del rendimiento | Establece una medida concreta, con su responsable y plazo de ejecución, cuando un indicador se sitúa por debajo del nivel estándar. | en alza |
| V | Comparación de los estándares con el mercado Evaluación comparativa de servicios | Compara sus propios niveles de servicio y costes con los de proveedores similares del mercado. | en alza |