V Competencia HF-D2.5-004 intersectorial 9 competencias
Llamadas de asistencia y contacto telefónico
Gestión de los contactos con los clientes por teléfono y chat siguiendo una estructura fija, con preguntas controladas y un cierre que incluya un acuerdo concreto.
Cómo lo mide hrmforce
- Método de medición
- Prueba de muestra de trabajo · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrumento hrmforce
- Prueba de muestra de trabajo, Communication Styles
- Competencia (marco 50)
- Orientación al cliente
- Entrenabilidad
- alto
- Perspectiva de demanda 2026 a 2030
- en descenso
El candidato realiza una muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas.
Anclas conductuales
| Nivel | Comportamiento en este nivel |
|---|---|
| N1 Guiado | Responde según el guion, registra la consulta en el sistema y transfiere la llamada al compañero adecuado. trabaja bajo supervisión y sigue instrucciones · rutinario, una variable cada vez · tarea propia |
| N3 Nivel avanzado | Resuelve consultas poco habituales en una sola llamada, mantiene la duración de la llamada bajo control y resume de forma clara el acuerdo alcanzado. establece su propio enfoque y solicita aportaciones de forma proactiva · varias variables, cierta ambigüedad · su propio equipo o proceso |
| N5 Liderazgo | Diseña modelos de conversación y normas de calidad para el centro de atención al cliente y revisa las grabaciones para apoyar la formación y la elección de sistemas. establece la norma y la política · estratégico, en un contexto de gran incertidumbre · organización, cadena de valor o profesión |
N2 y N4 no se han anclado deliberadamente. Los evaluadores las sitúan entre los puntos de referencia, siguiendo la convención de O*NET.
Competencias subyacentes
Estas competencias heredan la vía de medición y las anclas conductuales de este constructo.
| T | Competencia | Definición | Perspectiva de demanda 2026 a 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Cómo estructurar una llamada telefónica con un cliente Entrevista telefónica estructurada · Flujo de llamadas | Gestiona una llamada telefónica siguiendo una estructura fija que incluye el saludo, las preguntas, la solución y el acuerdo final. | en descenso |
| V | Prestación de asistencia mediante chat Asistencia por chat · Chat en directo | Ayuda a los clientes a través del chat con respuestas breves y completas, al tiempo que gestiona varias conversaciones a la vez. | en alza |
| V | Analizar y verificar la solicitud de un cliente Preguntas para la evaluación inicial de los clientes · Verificación | Solicita los datos y el contexto necesarios y los repite para verificarlos antes de actuar. | estable |
| V | Traspaso y entrega Transferencia gradual · Traspaso de llamadas | Se transfiere al compañero adecuado con una presentación cordial de la consulta y los datos ya conocidos. | en descenso |
| V | Concluir una llamada con un acuerdo Finalización de la llamada · Resumen de la llamada | Concluye una llamada con un cliente con un resumen, un siguiente paso concreto y una pregunta de confirmación. | estable |
| T | Trabajo con un sistema de gestión de incidencias Sistema de gestión de incidencias · Herramienta de servicio de asistencia | Registra, clasifica y realiza un seguimiento de las incidencias de los clientes en un sistema de gestión de incidencias hasta que se cierre el caso. | estable |
| V | Trabajo en un centro de atención al cliente Trabajo en centros de atención al cliente · Centro de atención telefónica | Trabaja en un entorno con colas, objetivos de tiempo de atención de llamadas y un flujo continuo de contactos de clientes. | en descenso |
| V | Aplicación de un guion de llamada Guión de llamada · Guía de conversación | Sigue un guion para la entrevista y la oferta de empleo, y se desvía de él de forma justificada cuando la situación lo requiere. | en descenso |
| T | Registro de contactos con los clientes en el CRM Registro en el CRM · Salesforce · HubSpot | Registra, tras cada contacto, la consulta, el acuerdo y el estado en el sistema del cliente para los compañeros de trabajo. | estable |