V Vaardigheid HF-D9.9-001 sectorspecifiek 10 skills
Gastvrijheidsverlening
Ontvangt en bedient gasten, herkent hun wensen, adviseert over het aanbod en handelt klachten ter plekke op passende wijze af.
Hoe hrmforce dit meet
- Meetmethode
- Praktijkobservatie
- hrmforce instrument
- Werkproef, Competency Check
- Competentie (50-framework)
- Klantvriendelijkheid
- Trainbaarheid
- hoog
- Vraagontwikkeling 2026 tot 2030
- stijgend
Gestructureerde observatie op de werkplek met een formulier op basis van gedragsankers.
Gedragsankers
| Niveau | Gedrag op dit niveau |
|---|---|
| N1 Begeleid | Ontvangt gasten volgens de huisstijl, neemt de bestelling op en legt vragen over het aanbod voor aan een collega. werkt onder toezicht en volgt instructie · routinematig, een variabele tegelijk · eigen taak |
| N3 Zelfstandig | Speelt zelfstandig in op wensen en klachten van gasten, adviseert over het aanbod en herstelt de beleving na een fout. stelt de eigen aanpak vast en vraagt zelf om input · meerdere variabelen, enige ambiguiteit · eigen team of proces |
| N5 Toonaangevend | Bepaalt de gastvrijheidsstandaard van de organisatie, meet de gastbeleving en traint medewerkers op de vastgestelde servicenormen. zet de standaard en het beleid · strategisch, met hoge onzekerheid · organisatie, keten of vakgebied |
N2 en N4 zijn bewust niet geankerd. Beoordelaars plaatsen die tussen de ankers, conform de conventie van O*NET.
Onderliggende skills
Deze skills erven de meetroute en de gedragsankers van dit construct.
| T | Skill | Definitie | Vraagontwikkeling 2026 tot 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Gastontvangst uitvoeren Gastontvangst · Gasten ontvangen · Welkom heten · Host of hostess | Ontvangt gasten bij binnenkomst, wijst een tafel toe en zorgt dat iemand binnen korte tijd geholpen wordt. | stijgend |
| V | Bestelling opnemen Bestelling opnemen · Order opnemen · Opnemen aan tafel | Neemt de bestelling op, vraagt naar allergieen en voorkeuren en voert de order correct in het kassasysteem in. | dalend |
| V | Uitserveren en afruimen Uitserveren · Afruimen · Serveren · Gastheer aan tafel | Serveert gerechten en dranken volgens de serveerregels uit, ruimt tijdig af en houdt de tafel netjes. | stabiel |
| K | Wijn- en drankadvies geven Wijnadvies · Wijnkennis · Drankadvies · Food en wine pairing | Adviseert een gast over wijn of drank die bij het gerecht past en legt de keuze kort en begrijpelijk uit. | stijgend |
| V | Klacht van een gast afhandelen Klachtafhandeling horeca · Gastklacht · Service recovery | Neemt een klacht ter plekke aan, biedt binnen de eigen bevoegdheid een oplossing en meldt het geval aan de leiding. | stijgend |
| V | Reservering aannemen Reservering aannemen · Tafelreservering · Reserveringssysteem | Neemt een reservering aan, controleert beschikbaarheid en legt aantal, tijd en bijzonderheden in het systeem vast. | dalend |
| V | Barista-techniek toepassen Barista · Espresso zetten · Latte art · Koffiezetten professioneel | Zet espresso en koffiespecialiteiten met de juiste maling, dosering en melkschuim en houdt de machine schoon. | stijgend |
| V | Barwerk en cocktails bereiden Bartender · Cocktails maken · Bier tappen · Barwerk | Bereidt dranken en cocktails volgens recept, tapt bier op de juiste wijze en houdt de bar op orde. | stabiel |
| V | Gasten bedienen in het Engels Engels in de horeca · Anderstalige gasten · Gastvrijheid in het Engels | Ontvangt en bedient anderstalige gasten in het Engels en legt kaart, allergenen en rekening begrijpelijk uit. | stabiel |
| V | Mise en place verzorgen Mise en place · Tafelschikking · Dekken van tafels · Voorbereiding dienst | Zet voor de dienst tafels, bestek, glaswerk en werkstation klaar zodat het werk zonder onderbreking kan lopen. | stabiel |