G Gedragscompetentie HF-D2.5-001 transversaal 7 skills

Klantgerichtheid

Handelen vanuit de vraag en het belang van de klant, afspraken nakomen en het eigen werk zichtbaar richten op bruikbaarheid voor die klant.

Hoe hrmforce dit meet

Meerdere beoordelaars rondom de betrokkene beoordelen gedrag op gedragsankers.

Dit is een selectiecriterium, geen ontwikkeldoel op korte termijn. Zet hier geen ontwikkelplan van drie maanden op.

Niveau	Gedrag op dit niveau
N1 Begeleid	Reageert binnen de afgesproken termijn op klantvragen en verwijst door wanneer het antwoord buiten de eigen taak valt. werkt onder toezicht en volgt instructie · routinematig, een variabele tegelijk · eigen taak
N3 Zelfstandig	Achterhaalt de werkelijke behoefte achter een klantvraag, doet een passend voorstel en controleert na levering of het werkt. stelt de eigen aanpak vast en vraagt zelf om input · meerdere variabelen, enige ambiguiteit · eigen team of proces
N5 Toonaangevend	Vertaalt klantsignalen naar aanpassing van dienstverlening en beleid en houdt de organisatie verantwoordelijk voor de beloofde klantervaring. zet de standaard en het beleid · strategisch, met hoge onzekerheid · organisatie, keten of vakgebied

N2 en N4 zijn bewust niet geankerd. Beoordelaars plaatsen die tussen de ankers, conform de conventie van O*NET.

Deze skills erven de meetroute en de gedragsankers van dit construct.

T	Skill	Definitie	Vraagontwikkeling 2026 tot 2030
G	Klantvraag achterhalen Achterliggende klantvraag · Behoefte achterhalen · Vraag verhelderen	Vraagt door tot duidelijk is wat de klant werkelijk nodig heeft in plaats van wat hij eerst vroeg.	stijgend
G	Afspraken met klanten nakomen Afspraak is afspraak · Toezeggingen nakomen · Betrouwbaarheid naar klant	Doet wat is toegezegd binnen de afgesproken termijn en meldt zelf zodra dat niet gaat lukken.	stijgend
G	Proactief informeren Ongevraagd bijpraten · Statusupdate geven · Voor zijn van vragen	Laat de klant ongevraagd weten wat de stand van zaken is voordat die daarnaar moet vragen.	stijgend
G	Bereikbaar en responsief zijn Responstijd halen · Bereikbaarheid · Terugbellen	Reageert binnen de afgesproken termijn op berichten en zorgt bij afwezigheid voor een vervanger.	stabiel
G	Meedenken met de klant Meedenken · Advies uit eigen beweging · Klantbelang vooropstellen	Wijst de klant ongevraagd op een betere of goedkopere route, ook als dat minder werk oplevert.	stijgend
G	Klanttevredenheid uitvragen Klanttevredenheidsonderzoek · NPS · Klantfeedback ophalen	Vraagt na een levering gericht naar de ervaring van de klant en verwerkt die uitkomst in het werk.	stijgend
G	Klantbelang meewegen in eigen werk Klant centraal stellen · Buitenkant naar binnen · Klantperspectief	Kiest bij interne keuzes over proces en planning de variant die voor de klant het beste uitpakt.	stijgend