V Vaardigheid HF-D8.2-005 cross-sectoraal 10 skills
Klantreis en klantbeleving verbeteren
Brengt de stappen in kaart die een klant doorloopt, meet waar het knelt en voert verbeteringen door in proces en contact.
Hoe hrmforce dit meet
- Meetmethode
- Werkproef · rho 0.33 (SD 0.09)
- hrmforce instrument
- Werkproef, 360 Feedback
- Competentie (50-framework)
- Klantgerichtheid
- Trainbaarheid
- hoog
- Vraagontwikkeling 2026 tot 2030
- stijgend
De kandidaat voert een representatief werkfragment uit onder gestandaardiseerde condities.
Gedragsankers
| Niveau | Gedrag op dit niveau |
|---|---|
| N1 Begeleid | Legt klachten en opmerkingen van klanten vast in het afgesproken format en geeft ze door aan de proceseigenaar. werkt onder toezicht en volgt instructie · routinematig, een variabele tegelijk · eigen taak |
| N3 Zelfstandig | Tekent de klantreis voor een dienst uit, benoemt de drie grootste knelpunten en voert met betrokkenen verbeteringen door. stelt de eigen aanpak vast en vraagt zelf om input · meerdere variabelen, enige ambiguiteit · eigen team of proces |
| N5 Toonaangevend | Stelt de norm voor klantbeleving in de organisatie vast en stuurt verbeterprogramma's over afdelingen heen aan. zet de standaard en het beleid · strategisch, met hoge onzekerheid · organisatie, keten of vakgebied |
N2 en N4 zijn bewust niet geankerd. Beoordelaars plaatsen die tussen de ankers, conform de conventie van O*NET.
Onderliggende skills
Deze skills erven de meetroute en de gedragsankers van dit construct.
| T | Skill | Definitie | Vraagontwikkeling 2026 tot 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Klantreis in kaart brengen Customer journey mapping · Klantreis | Beschrijft alle stappen die een klant doorloopt, van eerste orientatie tot gebruik en herhaalaankoop. | stijgend |
| V | Contactmomenten inventariseren Touchpoints · Contactmomenten | Brengt in beeld via welke kanalen en momenten de klant contact heeft met de organisatie. | stijgend |
| V | NPS meten NPS · Net promoter score · Aanbevelingsscore | Zet de aanbevelingsvraag uit, berekent de score en analyseert de toelichtingen van respondenten. | stijgend |
| V | Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren KTO · Tevredenheidsonderzoek · Klantonderzoek | Zet een tevredenheidsonderzoek op, verzamelt de antwoorden en rapporteert scores per thema. | stijgend |
| V | Customer effort score gebruiken CES · Klantinspanningsscore | Meet hoeveel moeite een klant moest doen en gebruikt de uitkomst om stappen te vereenvoudigen. | stijgend |
| V | Klantfeedback analyseren en clusteren Feedbackanalyse · Reviews analyseren | Bundelt open opmerkingen uit onderzoek, reviews en gesprekken tot een beperkt aantal thema's. | stijgend |
| V | Serviceblauwdruk maken Service blueprint · Dienstenblauwdruk | Zet klantstappen, medewerkersacties en ondersteunende systemen naast elkaar in een overzicht. | stijgend |
| V | Wrijvingspunten in het proces wegnemen Frictie wegnemen · Klantproces vereenvoudigen | Vereenvoudigt stappen, formulieren en overdrachten waar klanten vastlopen of moeten wachten. | stijgend |
| V | Mysteryonderzoek uitvoeren Mystery shopping · Mystery guest | Beoordeelt als anonieme klant de dienstverlening op afgesproken punten en rapporteert de bevindingen. | stijgend |
| V | Klantpanel organiseren Klantpanel · Klantarena | Zet een vaste groep klanten op, legt vragen aan hen voor en koppelt uitkomsten terug. | stijgend |