V Vaardigheid HF-D3.5-002 transversaal 8 skills
relatiebeheer
Bestaande relaties met klanten, collega's of partners onderhouden door contactmomenten te plannen, afspraken na te komen en signalen tijdig op te pakken.
Hoe hrmforce dit meet
- Meetmethode
- Structureerd interview · rho 0.42 (SD 0.19)
- hrmforce instrument
- Competency Check, 360 Feedback
- Competentie (50-framework)
- Klantgerichtheid
- Trainbaarheid
- hoog
- Vraagontwikkeling 2026 tot 2030
- stabiel
Gedragsgericht interview met vaste vragen en een beoordelingsschaal per vraag.
Gedragsankers
| Niveau | Gedrag op dit niveau |
|---|---|
| N1 Begeleid | Houdt contactgegevens en afspraken van relaties bij en reageert binnen de afgesproken termijn op vragen. werkt onder toezicht en volgt instructie · routinematig, een variabele tegelijk · eigen taak |
| N3 Zelfstandig | Plant contactmomenten met een eigen relatieportefeuille, bespreekt tevredenheid en zet verbeteracties in gang bij signalen. stelt de eigen aanpak vast en vraagt zelf om input · meerdere variabelen, enige ambiguiteit · eigen team of proces |
| N5 Toonaangevend | Bepaalt hoe de organisatie strategische relaties onderhoudt, wijst eigenaarschap toe en beoordeelt de waarde van het relatiebestand. zet de standaard en het beleid · strategisch, met hoge onzekerheid · organisatie, keten of vakgebied |
N2 en N4 zijn bewust niet geankerd. Beoordelaars plaatsen die tussen de ankers, conform de conventie van O*NET.
Onderliggende skills
Deze skills erven de meetroute en de gedragsankers van dit construct.
| T | Skill | Definitie | Vraagontwikkeling 2026 tot 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Contactmomenten inplannen met een klant Contactplan maken · Bezoekritme afspreken · Accountplanning | Voor het hele jaar vastleggen wanneer je een klant belt, bezoekt of van een update voorziet. | stabiel |
| T | Klantdossier bijhouden in een CRM CRM bijhouden · Salesforce · HubSpot · Relatiebeheersysteem | Gesprekken, afspraken en vervolgacties per relatie vastleggen in Salesforce, HubSpot of een vergelijkbaar systeem. | dalend |
| G | Opvolging geven aan een klantafspraak Nakomen van klantafspraken · Follow-up bij klant · Opvolging | Binnen de afgesproken termijn terugkomen bij de klant met het toegezegde antwoord of document. | stabiel |
| G | Signalen van ontevredenheid oppakken Ontevredenheid signaleren · Vroegsignalering bij klanten · Churn-signalen oppakken | Vroege signalen zoals uitstelgedrag of kortere antwoorden benoemen en bij de relatie navragen. | stijgend |
| V | Evaluatiegesprek met een klant voeren Jaargesprek met klant · Klantevaluatie · Accountreview | Periodiek met een klant terugkijken op samenwerking en resultaat en afspraken voor de volgende periode vastleggen. | stabiel |
| G | Contact onderhouden zonder directe opdracht Warm houden van relaties · Netwerk onderhouden · Nurturing | Ook zonder lopende opdracht met een relatie in gesprek blijven over ontwikkelingen in hun werk. | stijgend |
| V | Klantvertrouwen herstellen na een fout Service recovery · Herstel na een fout · Excuses en herstel aanbieden | Na een fout de klant informeren, verantwoordelijkheid nemen en een herstelactie afspreken en uitvoeren. | stijgend |
| V | Relaties overnemen van een collega Portefeuille overnemen · Accountoverdracht · Relatieoverdracht | Bij overname van een portefeuille de lopende afspraken doornemen en zich bij elke relatie introduceren. | stabiel |